Клиент — розничный форекс-брокер, ориентированный на один ключевой рынок в Восточной Азии. На этот рынок приходится более девяти десятых зарегистрированных клиентов, а остальные приходят примерно из 30 других стран. Брокер предлагает живые и демо-счета MetaTrader, а также программу introducing broker (IB). Его клиенты — активные розничные трейдеры, предпочитающие высокое плечо: настройка 1:500 — самая популярная, её выбирают чуть более половины всех живых счетов.
Большинство клиентов CRM остаются с нами на несколько лет. Этот клиент работает с нами уже более десяти лет, пережив два перехода платформы. За это время база трейдеров брокера росла, и некоторые из клиентов, зарегистрировавшихся в первые годы, до сих пор отправляют запросы через Traders Room.
Клиент пришёл к нам как новый брокер, которому одновременно требовался весь набор клиентских и внутренних систем: портал трейдера, подключённый к MT4, CRM для операционной команды, интеграции с платёжными системами и многоязычный фронтенд.
Сроки были сжатыми:
В исходный пакет также входили онлайн-чат, онлайн-курсы валют, IB-функциональность с отслеживанием рефералов и промоматериалами, а также модуль MAM/PAMM для управляющих капиталом. Ежемесячное обслуживание началось в 4-м месяце и с тех пор не прерывалось.
К своему восьмому году брокер уже несколько лет вёл клиентскую историю в нашем исходном Traders Room. Мы предложили перевести его на нашу CRM нового поколения и Traders Room. Риск при любом переходе на новую платформу — потерять клиентов по пути: трейдеры не могут войти, файлы KYC не переносятся, способы вывода перестают работать.
Мы реализовали это как структурированный проект:
Перестройка также дала клиенту возможность упростить систему. MAM и онлайн-чат не были перенесены, а challenge (prop)-функции, входящие в новый core, были скрыты из боковой панели трейдера. Команда клиента получила платформу, соответствующую тому, как брокер работает сегодня.
Данные по клиентским записям показывают, насколько хорошо это сработало. Клиенты, зарегистрировавшиеся до перестройки, в дальнейшем обеспечили 55% всех заявок на вывод на новой платформе. Существующая база не просто пережила переход. Она осталась самой активной группой брокера.
В 17-м месяце работы на новой платформе брокер добавил MetaTrader 5. Мы подключили MT5 и перевели типы счетов live, demo и IB в тот же день, так что весь массив счетов был перенесён за один cutover.
После перехода:
Клиенту нужен был единый портал самообслуживания для открытия счетов, отправки KYC, пополнения, вывода и перевода средств между счетами. Именно это и делает Traders Room. Он напрямую подключается к торговой платформе, поэтому трейдеры открывают live- и demo-счета, загружают документы, отправляют запросы на вывод и переводят средства без обращения в поддержку по email. Для этого клиента результат составил около пяти запросов самообслуживания на каждого зарегистрированного трейдера, каждый из которых сразу попадал в очередь операционной команды.
Каждое действие, которое трейдер совершает в портале, превращается в задачу в CRM, назначенную нужному сотруднику команды и сопровождаемую автоматическим email трейдеру на каждом этапе (запрос получен, одобрен или отклонён). Уведомления о назначении — крупнейшая категория писем, которые отправляет платформа. Это позволяет небольшой операционной команде обрабатывать большой объём запросов, не теряя ничего из виду. Внутренние переводы одобряли с уровнем 99.9% , а 89% заявок на вывод были одобрены с первого рассмотрения.
Онбординг следует стандартному KYC-процессу из двух документов: удостоверение личности плюс подтверждение адреса, в среднем 2.1 документа на каждого верифицированного трейдера. Документы хранятся вместе с записью трейдера и рассматриваются в CRM. После перестройки мы добавили облачное хранение документов и фиксированные предпросмотры документов, чтобы файлы KYC и квитанции по криптопополнениям можно было проверять в один клик.
Брокер начал с карт, электронных кошельков и региональных способов оплаты. По мере того как его клиентская база смещалась в сторону криптовалют, платформа двигалась вместе с ней. В новой CRM мы настроили шесть способов вывода и шесть криптокошельков для пополнения для Bitcoin, USDT и USDC, а также банковские реквизиты для пополнения в трёх валютах. Трейдеры клиента в подавляющем большинстве предпочитают стейблкоины: 97.6% всех заявок на вывод используют USDT в TRC-20. Мы расширили форму вывода, чтобы она собирала данные, необходимые для выплат в стейблкоинах (адрес кошелька и счёт на бирже), а позже добавили USDT и USDC в ERC-20 как дополнительные варианты пополнения.
Модуль IB даёт партнёрам реферальную ссылку, промоматериалы и видимость клиентов, которых они привлекают. Во время перестройки мы добавили правило, запрещающее трейдерам подавать заявку на второй IB-аккаунт. Затем мы перенесли это правило в основной продукт для всех клиентов Kenmore.
Traders Room работает на трёх языках: английском и двух языках Восточной Азии. Мы добавили переключатель языков с флагами и устранили пробелы в переводе, чтобы меню для трейдеров полностью соответствовало языку основного рынка клиента.
Мы перенесли возможность массовой рассылки клиента на выделенный домен отправки с брендированным именем отправителя. Мы также обновили уведомления в портале, добавив поддержку HTML-форматирования, и перенесли это изменение в основной продукт.
Стандартная платформа закрывала большую часть потребностей клиента. Мы реализовали 12 индивидуальных элементов дополнительно, в основном в первые четыре месяца после переработки:
| Результат | Зачем это было нужно |
|---|---|
| API-эндпоинт тикера живых цен | Показывать актуальные котировки на сайте клиента с новой платформы |
| Преобразование BTC при криптодепозитах | Зачислять депозиты в Bitcoin по правильной сумме в USD |
| Расширенные поля вывода | Собирать адрес кошелька и данные биржевого аккаунта для выплат в стейблкоинах |
| Перенос статуса KYC | Сохранять верифицированный статус трейдеров при миграции |
| Ограничение на подачу заявки IB | Предотвратить дублирование аккаунтов IB (добавлено в core) |
| Редактор условий и положений вывода | Заменить жестко заданные условия контентом, редактируемым администратором (добавлено в core) |
| Уведомления в комнате в HTML | Более насыщенные, форматированные уведомления для трейдеров (добавлено в core) |
| Смена MT-пароля со стороны трейдера | Позволить трейдерам сбрасывать торговые пароли без обращения в поддержку |
| Меню выбора языка с пометкой | Более понятное переключение языков для многоязычной аудитории |
| Массовая рассылка на выделенном домене | Доставляемость и брендированный отправитель |
| Облачное хранение документов | Надежное хранение KYC и квитанций |
| Варианты депозита в стейблкоинах ERC-20 | Поддержка перехода клиента на USDT и USDC |
Медианный тикет был решен за 7 дней, и почти три четверти были закрыты в течение двух недель. Три запроса клиента оказались настолько полезными, что мы добавили их в основной продукт для каждой брокерской компании Kenmore.
Все показатели ниже приведены в относительных величинах. Месяц 1 — это месяц запуска новой платформы.
Переработка запустила новую волну онбординга. Новые регистрации достигли пика в Месяц 3, а наиболее интенсивный онбординг пришелся на период с Месяца 2 по Месяц 9.
| Момент времени | Клиентская база (мигрировавший портфель = 100) |
|---|---|
| Месяц 1 | 103 |
| Месяц 3 | 125 |
| Месяц 6 | 147 |
| Месяц 12 | 172 |
| Месяц 31 | 181 |
+72% за первые 12 месяцев после перехода на новую платформу, на базе, которая уже была сформирована за семь лет.
Клиенты, пришедшие после переработки, были очень активны:
Обработка выводов — это область, где backoffice брокерской компании испытывается на прочность: каждый запрос связан с деньгами и требует быстрого решения.
Партнер по CRM должен жить дольше, чем любая отдельная платформа. Эта брокерская компания запустилась на Kenmore в течение первого квартала и оставалась с ним через смену торговой платформы, полную переработку backoffice и переход от карт и электронных кошельков к стейблкоинам. Ей ни разу не пришлось менять поставщика.
Миграции не должны дорого обходиться клиентам. Наши две миграции перенесли клиентские записи, торговые счета, статус KYC и платежные настройки. Мигрированный портфель впоследствии обеспечил большую часть активности по выводу на новой платформе, а день перехода на MT5 прошел без сбоев.
Платформа адаптируется к рынку. Когда трейдеры клиента перешли на USDT, потоки ввода и вывода тоже изменились. Когда клиенту понадобилось то, чего стандартная платформа не делала, мы это реализовали. Три из этих запросов оказались настолько полезными, что теперь они есть у каждой брокерской компании Kenmore.
Небольшая команда может управлять загруженной брокерской компанией. Благодаря тому, что каждый запрос автоматически маршрутизировался, назначался и подтверждался, операционная команда клиента обработала 10-кратный всплеск запросов на вывод за один месяц, не изменив ни одного шага своего рабочего процесса.
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Непрерывное партнёрство | 10+ лет |
| Первоначальный запуск | В течение первого квартала |
| Платёжные рельсы запущены к моменту запуска | 4 |
| Завершённые миграции платформы | 2 (legacy → новый CRM; MT4 → MT5) |
| Время миграции основных данных | 23 дня |
| Рост клиентской базы в первые 12 месяцев после переработки | +72% |
| Заявки на вывод от клиентов до переработки | 55% |
| Выводы после переключения на счетах до MT5 | Две трети |
| Показатель входа в портал у когорты после миграции | 80% |
| Клиенты после миграции, которые вывели средства | 7 из 10 |
| Показатель подтверждения по email | 90% |
| Средний ежемесячный объём выводов, 2-й год vs. первый полный квартал | 2,7× |
| Заявки на вывод в пиковом месяце vs. средний показатель за предыдущий период | ~10× |
| Доля стейблкоина (USDT TRC-20) в выводах | 97,6% |
| Настроенные методы вывода / пополнения | 6 / 6 криптокошельков + 3 банковские валюты |
| Языки интерфейса | 3 |
| Индивидуальные deliverables | 12 (3 добавлены к core) |
| Медианное время решения custom-ticket | 7 дней |
Forex CRM от Kenmore Design дает вам Traders Room, CRM workflow задач, KYC, крипто- и фиатные платежные рельсы, а также инструменты для IB в одной платформе, которая постоянно развивается. Мы переносим вместе с вами вашу клиентскую базу, статус KYC и платежные маршруты.
Перенеситесь один раз. Сохраните своих трейдеров, историю и выплаты.
