Клиентская поддержка в компаниях Forex-брокеров: в этом посте мы разберем это для вас и перейдем прямо к фундаментальным деталям того, как создать успешную команду.
Большинство советов по клиентской поддержке, как правило, фокусируются на HIRING, MANAGEMENT, и на RISKS INVOLVED.
Но прежде чем вообще думать о найме и управлении командой, нужно продумать инструменты, которые вы будете использовать для ее настройки.
Настройка ПО ДО онбординга команды крайне важна для плавного обучения и общей удовлетворенности работой вашей команды.
Мы работали с большим числом Forex-брокеров, чем можем вспомнить, и в целом знаем, как выглядит ваш день.
Ваш руководитель поддержки:
- Проверяет CRM
- Назначает тикеты
- Берет трубку
- Проверяет Slack, Skype, WhatsApp, Telegram, WeChat, Line, Signal,
подключается к звонку в Zoom и переходит на доску Trello
OUR руководитель поддержки начинает каждый день с похожего распорядка.
Итак, давайте сразу перейдем к 10 инструментам клиентской поддержки, которые помогут вашей команде добиться успеха!
1. CRM
Она объединит все остальные каналы в одном месте. ROI от хорошей CRM будет экспоненциальным. CRM Kenmore Design также относительно недорогая для SaaS и, учитывая, что нет ограничений на пользователей или использование.
2. Обмен сообщениями с клиентами
Это сложный момент. Все ваши клиенты используют разные мессенджеры. Чтобы свести их в одно место, мы используем SingleBox Plus или All-in One Messenger — чтобы разгрузить (деклаттерить) поток сообщений, который создается всеми компаниями-мессенджерами. Эти приложения позволяют собрать все ваши мессенджеры в одном окне, чтобы вам было проще переключаться между ними, а также дают дополнительные возможности и расширенные настройки уведомлений.
3. Внутренний обмен сообщениями
Мы общаемся в Slack; однако Rocket Chat идет почти наравне с ним. Кроме того, он очень расширяемый: пользователи могут создавать каналы и проекты, а также вы можете мониторить доступность всех ваших систем. Система Kenmore Design также может уведомлять вас в Slack о любых проблемах: о неудачных попытках платежей по пополнению, о доступности системы или Multi-Level IB проблемах с выплатами. Даже задачи, публикуемые CRM, можно анонсировать в Slack. PLUS: Slack можно добавить в одно из ваших мульти-мессенджер приложений, о которых мы упоминали выше.
4. Приложение для задач
Мы предпочитаем macOS-приложение под названием Things. Но доска Trello тоже очень хороша. Иногда мы переключаемся между ними. Кроме того, Trello может работать в одном из ваших мульти-мессенджер приложений! Это невероятно удобно.
5. Голосовые звонки и встречи
Zoom подходит для видеозвонков, потому что он работает лучше, чем другие, когда речь идет о звонках на дальние расстояния. Он хорошо работает в ОАЭ и в других странах, где регулярно блокируют звонки по интернету. К настоящему моменту он уже у всех установлен, а кривая обучения стала минимальной. Ближайшая альтернатива — Vectera: она работает полностью в браузере, позволяя создавать комнаты для встреч, делиться экраном и проводить видеозвонки и голосовые звонки. Она также предоставляет доску и функции совместного просмотра. Посмотрите.
6. Настройка электронной почты
Ваша команда будет жить в почтовом ящике, поэтому стоит выбрать надежный почтовый сервис. Google Workspace, ZohoMail, Mailfence for Business или Proton Mail — наши топ-варианты. Все эти системы позволяют иметь корпоративную почту на вашем домене и очень надежны, безопасны, быстры и удобны для пользователей. Хотя мы, как правило, предпочитаем локальных клиентов, таких как приложение Mail
7. Массовая рассылка
Также полезно иметь под рукой хороший инструмент для массовой рассылки. Иногда вам нужно будет связаться со всеми вашими клиентами по важным объявлениям. Многие CRM, включая CRM Kenmore Design, предоставляют функцию массовой рассылки, но все равно вам может быть интересно посмотреть на MailChimp и Moosend — оба варианта подходят для Forex, пока вы делаете рассылки без чрезмерной нагрузки.
8. Внутренняя база знаний
На самом деле есть много вариантов. Вашей команде потребуется доступ к общей базе знаний, чтобы быстро находить готовые ответы и пользоваться различными руководствами. Нам особенно нравится OneNote. Он сочетает локальное и облачное хранение одновременно и при этом бесплатный!
9. Инструменты для крипто
Мы твердо считаем, что каждый Forex-брокер, который работает с Crypto, должен использовать Trezor Hardware Wallet. Это не только хранит ваши крипто-средства в холодном (офлайн) хранилище, но и поставляется с расширением для браузера или отдельным приложением, которое позволяет вашей службе поддержки подтверждать криптотранзакции, которые прошли.
Так как это HARDWARE-кошелек, вы не можете выполнить транзакции без самого устройства. Поэтому так можно держать вещи раздельно — это здорово для безопасности, учитывая, что стоимость Model One ниже 100USD.
10. Менеджер или торговый терминал для Mac OS
Это, по сути, одна из услуг Kenmore Design которые мы предоставляем: мы оборачиваем ваши приложения MetaTrader TERMINAL и MANAGER, чтобы они работали в Mac OS. Подходит и для MT4, и для MT5, и легко работает на новых Mac M1.
Итак, вот наш список (не совсем исчерпывающий). Я надеюсь, что хотя бы некоторые из этих инструментов помогут вам и вашей команде повысить продуктивность, улучшить корпоративный настрой и в целом улучшить клиентскую поддержку.
Запросить консультацию по внедрению инструментов клиентской поддержки для форекс-брокеров
Получите экспертную поддержку по внедрению клиентской поддержки на основе CRM-процессов для вашей форекс-компании. Мы поможем вам интегрировать тикетинг, каналы сообщений, инструменты внутренней коммуникации и оповещения в единую, эффективную среду поддержки.
Вместе мы оценим вашу текущую конфигурацию и определим настройку, которая снижает трения для вашей команды, одновременно обеспечивая более быструю и надежную поддержку трейдеров.
