Support client dans les sociétés de courtage Forex : on va tout vous détailler dans cet article et passer directement aux détails concrets de la mise en place d’une équipe performante.
La plupart des conseils en matière de support client semblent porter sur HIRING, MANAGEMENT, et la RISKS INVOLVED.
Mais avant même d’envisager d’embaucher et de gérer une équipe, vous devez réfléchir aux outils que vous allez utiliser pour la mettre en place.
Avoir la configuration du logiciel AVANT l’onboarding de l’équipe est essentiel pour une formation fluide et la satisfaction générale au travail de votre équipe.
Ayant travaillé de très près avec plus de courtiers Forex que nous ne pouvons nous rappeler, nous connaissons essentiellement à quoi ressemble votre journée.
Votre responsable du support:
- Vérifie le CRM
- Attribue les tickets
- Répond au téléphone
- Vérifie Slack, Skype, WhatsApp, Telegram, WeChat, Line, Signal,
rejoint un appel Zoom et se dirige vers le tableau Trello
NOTRE responsable du support commence chaque journée par une routine similaire.
Alors, plongeons directement dans 10 outils de support client pour aider votre équipe à réussir !
1. Le CRM
Il reliera tous les autres canaux en un seul. Le ROI d’un bon CRM sera exponentiel. Kenmore Design’s CRM est aussi relativement peu coûteux dans la catégorie Logiciel as a Service, et comme il n’y a pas de limites d’utilisateurs ni d’utilisation.
2. Messagerie client
Celle-ci est délicate. Tous vos clients utilisent des messageries différentes. Pour regrouper toutes les messageries en une seule, nous utilisons SingleBox Plus ou All-in One Messenger afin de désencombrer la messagerie créée par toutes les sociétés de messagerie. Ces applications vous permettent de mettre toutes vos messageries dans une seule fenêtre, ce qui vous permet de basculer facilement entre elles tout en bénéficiant d’options supplémentaires et de paramètres avancés de notifications.
3. Messagerie interne
Nous communiquons sur Slack ; toutefois, Rocket Chat arrive en seconde place de très près. En plus d’être très extensible, permettant aux utilisateurs de créer des canaux et des projets, vous pouvez aussi surveiller la disponibilité de l’ensemble de vos systèmes. Le système de Kenmore Design peut aussi vous notifier sur Slack en cas de tout type de problème : tentatives de paiement de dépôt échouées, disponibilité système, ou Multi-Level IB problèmes de versement. Les tâches publiées par le CRM peuvent également être annoncées dans Slack. EN PLUS, Slack peut être ajouté à l’une de vos applications multi-messageries dont nous avons parlé plus haut.
4. Application TO-DO
Nous préférons une application pour Mac OS appelée Things. Mais le tableau Trello est également très bon. Parfois, nous passons de l’un à l’autre. En plus, Trello peut fonctionner dans l’une de vos applications multi-messageries ! C’est hyper pratique.
5. Appels vocaux et réunions
Zoom est bon pour les visio-conférences car il fonctionne mieux que les autres lorsqu’il s’agit d’appels longue distance. Il fonctionne bien aux Émirats arabes unis et dans d’autres pays qui bloquent régulièrement les appels vocaux via Internet. À ce stade, nous l’avons tous installé et la courbe d’apprentissage est aplatie. La solution de proximité la plus pertinente est Vectera, qui fonctionne entièrement dans le navigateur : elle vous permet de créer des salles de réunion, de partager votre écran, et de passer des appels vidéo avec webcam et des appels vocaux. Elle propose aussi un tableau blanc et des fonctions de navigation à plusieurs. Jetez-y un coup d’œil.
6. Configuration e-mail
Votre équipe vivra dans la boîte e-mail ; il vaut donc la peine d’avoir un service e-mail fiable. Google Workspace, ZohoMail, Mailfence for Business, ou Proton Mail sont nos choix principaux. Tous ces systèmes vous permettent d’avoir un e-mail professionnel sur votre domaine et sont très sécurisés, fiables, rapides et conviviaux. Même si nous avons tendance à préférer des clients locaux comme l’application Mail
7. E-mail de masse
Il est aussi utile d’avoir un bon outil d’e-mailing de masse à portée de main quand vous en avez besoin. De temps en temps, vous devrez contacter l’ensemble de vos clients pour des annonces importantes. Beaucoup de CRM, y compris Kenmore Design’s, proposent une fonction d’e-mail de masse, mais vous pourriez quand même vous intéresser à MailChimp et Moosend, qui sont tous deux compatibles Forex tant que vous gardez l’envoi léger.
8. Base de connaissances interne
Il existe en fait beaucoup d’options. Votre équipe aura besoin d’un accès à une base de connaissances partagée pour fournir rapidement des réponses préfabriquées et divers guides. Celle que nous aimons vraiment, c’est OneNote. Elle est locale et dans le cloud à la fois, et elle est gratuite !
9. Outils crypto
Nous pensons fortement que chaque courtier Forex qui travaille avec la Crypto devrait utiliser un Trezor Hardware Wallet. Non seulement il conserve vos fonds Crypto dans un stockage à froid (hors ligne), mais il est aussi livré avec une extension de navigateur ou une application autonome qui permet à votre support client de vérifier les transactions Crypto qui ont abouti.
Comme il s’agit d’un wallet MATÉRIEL, vous ne pouvez pas exécuter de transactions sans l’appareil lui-même. Ainsi, vous pouvez garder les éléments séparés de cette façon, ce qui est excellent pour la sécurité, puisque le coût du Model One est inférieur à 100USD.
10. Gestionnaire ou terminal de trading pour Mac OS
En fait, c’est l’un des services Kenmore Design que nous fournissons, où nous encapsulons vos applications MetaTrader TERMINAL et MANAGER pour qu’elles fonctionnent sur Mac OS. Cela marche à la fois pour MT4 et MT5 et fonctionne facilement avec les nouveaux Mac M1.
Donc voilà notre liste (pas tout à fait exhaustive). J’espère qu’au moins certains d’entre eux vous aideront, ainsi que votre équipe, à renforcer votre productivité, l’ambiance dans l’entreprise et, de manière générale, votre support client.
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Ensemble, nous évaluerons votre configuration actuelle et définirons une configuration qui réduit les frictions pour votre équipe tout en offrant un support aux traders plus rapide et plus fiable.
