東アジアの証券会社が、全面的なバックオフィス刷新とMT4からMT5への切り替えを通じて顧客を維持した方法

クライアントについて

クライアントは、東アジアの主要市場1つに注力するリテールForex証券会社です。その市場が登録顧客の9割超を占め、残りは約30か国から集まっています。同社はMetaTraderのライブ口座とデモ口座に加え、紹介ブローカー（IB）プログラムも提供しています。顧客はレバレッジを好むアクティブなリテールトレーダーで、1:500が最も人気の設定となっており、ライブ口座全体の半数強に選ばれています。

多くのCRM顧客は数年で離れます。こちらのクライアントは、2度のプラットフォーム変更を経て、10年以上にわたりお付き合いいただいています。この間、証券会社のトレーダー基盤は拡大し続け、創業初期に登録した顧客の一部は、今もTrader’s Roomからリクエストを送っています。

立ち上げ

クライアントは、新設の証券会社として、顧客向けとバックオフィス向けの全スタックを一度に必要としていました。つまり、MT4に接続されたトレーダーポータル、運営チーム向けCRM、決済連携、そして多言語のフロントエンドです。

スケジュールは短く、

• 提案からセットアップ開始まで5週間未満でした。
• 最初の四半期以内に、Trader’s Room、CRM、証券会社サイトのすべてが稼働しました。
• 約13週間以内に、4つの決済手段が稼働しました。アリペイと中国銀聯を処理する地域向けプロセッサー、Neteller、Skrill、Bitcoinです。

当初のパッケージには、ライブチャット、ライブ為替レート表示、紹介トラッキングとプロモーション素材付きのIB機能、さらにマネーマネージャー向けのMAM/PAMMモジュールも含まれていました。月額サービスは4か月目から開始され、それ以降中断はありません。

プラットフォーム移行

移行1: 次世代CRMへの再構築（8年目）

8年目までに、証券会社は当社の旧Trader’s Room上で数年分の顧客履歴を蓄積していました。当社は、次世代CRMおよびTrader’s Roomへの移行を提案しました。プラットフォーム刷新で常に課題となるのは、その途中で顧客を失うことです。ログインできないトレーダー、引き継がれないKYCファイル、使えなくなる出金方法などがそれに当たります。

当社は構造化されたプロジェクトとして実施しました。

• 3週間で新環境を立ち上げ、MTサービスを接続。
• 23日で出金フォーム、銀行入金情報、口座グループ、メール一斉配信機能、そしてすべての顧客とその取引口座を移行。
• 約5週間で顧客認証情報の移行を完了し、自動パスワード再設定キャンペーンも実施して、すべてのトレーダーが自力で新ポータルに入れるようにしました。
• KYCステータスは旧CRMから引き継がれたため、すでに本人確認済みのトレーダーは書類を再提出する必要がありませんでした。

この再構築は、クライアントにとって簡素化の機会にもなりました。MAMとライブチャットは継続せず、新しいコアに含まれるチャレンジ（Prop）機能はトレーダー側のサイドバーでは非表示にしました。クライアントチームは、証券会社の現行運営に合ったプラットフォームを手にしました。

顧客レコードのデータが、その効果を示しています。 再構築前に登録した顧客が、新プラットフォーム上での全出金リクエストの55%を生み出しました。 既存の顧客基盤は、移行を生き延びただけではありません。証券会社で最もアクティブなグループであり続けました。

移行2: MT4からMT5へ（9年目）

新プラットフォームの17か月目に、証券会社はMetaTrader 5を追加しました。当社はMT5を接続し、ライブ、デモ、IBの各口座タイプを同日中に移行したため、口座群全体を一度の切り替えで移設しました。

切り替え後:

• その後の全出金リクエストの3分の2が切り替え前に開設された取引口座からのもので、既存顧客はプラットフォームに留まり続けました。
• 切り替え翌月には、新プラットフォーム上で記録されたトレーダーログイン活動の最高値を達成しました（ログイン追跡は10か月目から開始）。
• その月の出金リクエストは周辺月平均の約2倍となり、顧客はすぐに通常の活動へ戻りました。

提供モジュール

Trader’s Room

クライアントが必要としていたのは、口座開設、KYC提出、入金、出金、口座間資金移動を1つのセルフサービスポータルで完結できることでした。それを実現するのがTrader’s Roomです。取引プラットフォームに直接接続されているため、トレーダーはサポートへのメールなしで、ライブ口座とデモ口座の開設、書類アップロード、出金申請、資金移動を行えます。このクライアントでは、その結果、登録トレーダー1人あたり約5件のセルフサービスリクエストが発生し、各リクエストはそのまま運営キューに流れ込みました。

CRM & タスクワークフロー

トレーダーがポータルで行うあらゆる操作はCRM上のタスクとなり、チーム内の適切な担当者に割り当てられ、各ステップでトレーダーへの自動メール（受付、承認、却下）が送信されます。割り当て通知は、プラットフォームが送るメールの中で最も多いカテゴリです。これにより、小規模な運営チームでも、大量のリクエストを見落とすことなく処理できます。内部送金の承認率は99.9%で、出金リクエストの89%が初回確認で承認されました。

KYC & 文書管理

オンボーディングは、身分証明書と住所確認書類の2点を提出する標準的なKYCフローに従っており、平均2.1件の書類/認証済みトレーダーとなっています。書類はトレーダー記録とともに保存され、CRMで審査されます。再構築後にはクラウド文書保管と固定の文書プレビューを追加し、KYC書類と暗号資産入金の領収書をワンクリックで確認できるようにしました。

決済手段

証券会社は、当初はカード、eウォレット、地域の決済手段を導入していました。顧客基盤が暗号資産へ移行するにつれ、プラットフォームもそれに合わせて進化しました。新しいCRMでは6つの出金方法と6つの暗号資産入金ウォレットを、Bitcoin、USDT、USDCにまたがって設定し、さらに3通貨での銀行入金情報も用意しました。クライアントのトレーダーは圧倒的にステーブルコインを好み、全出金リクエストの97.6%がTRC-20のUSDTを使用しています. ステーブルコインの支払いに必要な情報（ウォレットアドレスと取引所アカウント）を入力できるよう出金フォームを拡張し、後にERC-20のUSDTとUSDCも追加の入金オプションとして導入しました。

IBプログラム

IBモジュールにより、パートナーは紹介URL、プロモーション素材、自身が獲得した顧客の状況を確認できます。再構築の際には、トレーダーが2つ目のIBアカウントを申請できないようにするルールを追加しました。その後、このルールをすべてのKenmore顧客向けのコア製品に組み込みました。

多言語ポータル

Trader’s Roomは3言語で運用されています。英語と東アジアの2言語です。旗アイコン付きの言語切り替えを追加し、翻訳の抜けを修正して、トレーダー向けメニューがクライアントの主要市場言語と完全に一致するようにしました。

一斉メール & 通知

クライアントの大量メール送信機能を、ブランド名付きの送信者名を持つ専用送信ドメインへ移行しました。さらに、ポータル内通知をHTML書式に対応させ、その変更をコア製品にも反映しました。

カスタム開発

標準プラットフォームでクライアントの要件の大半はカバーできていました。私たちは12件のカスタム項目を追加で提供し、その多くは再構築後の最初の4か月以内に実施しました：

成果物	必要だった理由
ライブ価格ティッカーAPIエンドポイント	新しいプラットフォームからクライアントのWebサイトにリアルタイムレートを表示するため
暗号資産入金時のBTC換算	Bitcoin入金を正しいUSD金額で反映するため
出金項目の拡張	ステーブルコイン支払い用のウォレットアドレスと取引所アカウントを取得するため
KYCステータスの引き継ぎ	認証済みトレーダーの認証状態を移行後も維持するため
IB申請制限	重複するIBアカウントを防止するため （コアに追加）
出金の利用規約エディター	ハードコードされた規約を管理画面で編集可能なコンテンツに置き換えるため （コアに追加）
HTMLルーム通知	よりリッチで書式付きのトレーダー向け通知 （コアに追加）
トレーダー側MTパスワード変更	サポートに連絡せずにトレーダー自身で取引パスワードをリセットできるようにするため
言語メニューのフラグ表示	多言語利用者にとって、言語切り替えをより分かりやすくするため
専用ドメインでの一斉メール送信	到達率とブランド付き送信者の実現のため
クラウド文書保管	KYC書類と領収書の信頼性の高い保管のため
ERC-20ステーブルコイン入金オプション	USDTおよびUSDCへの移行を進めるクライアントの方針に対応するため

チケットの中央値は7日で解決され、ほぼ4分の3は2週間以内にクローズされました。 3件のクライアント要望は十分に有用だったため、すべてのKenmoreブローカレッジ向けにコア製品へ組み込みました。

データが示すこと

以下の数値はすべて相対値です。Month 1は新プラットフォームの稼働開始月です。

再構築後のクライアント基盤の成長

再構築によって新たなオンボーディングの波が始まりました。新規登録はMonth 3でピークに達し、最も集中的なオンボーディングはMonth 2からMonth 9まで続きました。

時点	クライアント基盤（移行済み残高 = 100）
Month 1	103
Month 3	125
Month 6	147
Month 12	172
Month 31	181

最初の12か月で+72%再プラットフォーム後、すでに7年かけて構築されていた残高からの増加です。

移行後コホートのエンゲージメント

再構築後に参加したクライアントは非常に活発でした：

• 90%の登録クライアントがメールアドレスを確認しました。
• 80%の移行後コホートがTrader’s Roomにログインしました。
• 10人中7人が少なくとも1件の出金申請を行い、資金を入れて実際に取引していたことを示す強い指標となりました。
• トレーダー1人あたりの取引口座数は1.74口座: 多くのクライアントが複数口座を運用していました。

出金処理のスケール

出金処理は、ブローカレッジのバックオフィスが最も厳しく試される領域です。各申請には資金が関わり、迅速な判断が必要です。

• 新プラットフォームのYear 2では、月間平均出金件数は最初のフル四半期（Month 5〜7）の2.7倍の水準で推移し、月間申請件数は31%増加しました。
• Month 13のピーク月には、出金申請は過去6か月平均の約10倍に達し、その87%が約1週間以内に集中して到着しました。すべての申請は同じワークフロー内で記録・担当割り当て・自動メール返信まで行われ、運用手順を変えることなく対応しました。移行をまたいだロイヤルティ

新プラットフォームでの出金申請の

• 55%は、再構築前に登録したクライアントからのものでした。
• ブローカレッジの運営開始から最初の4年間のクライアントも、Year 10になってもまだ申請を行っていました。
• MT5切り替え後の出金の3分の2は、それ以前に開設された口座からのものでした。

運用効率

• 登録トレーダー1人あたり約5件のセルフサービス申請がCRMを通じて自動的に処理されました。
• 99.9%の内部振替承認率。
• 89%の出金承認率、88.5%の入金申請承認率。
• 2.1件のKYC書類／認証済みトレーダー。

このことが示すもの

CRMパートナーは、どの単一プラットフォームよりも長く機能し続けるべきです。 このブローカレッジは、Kenmore導入後最初の四半期に稼働を開始し、その後も取引プラットフォームの変更、バックオフィス全体の再構築、カードとe-walletからステーブルコインへの移行を経ても継続して利用しました。ベンダーを切り替える必要は一度もありませんでした。

移行はクライアントにコストを強いる必要はありません。 私たちの2回の移行では、クライアント情報、取引口座、KYCステータス、支払い設定を引き継ぎました。移行済み残高はその後、新プラットフォームの出金処理の大半を生み出すようになり、MT5切り替え当日も混乱なく進みました。

プラットフォームは市場に合わせて適応します。 クライアントのトレーダーがUSDTへ移行すると、それに合わせて出金・入金フローも変化しました。標準プラットフォームでできないことが必要になれば、私たちが構築しました。その要望のうち3件は十分に有用だったため、今ではすべてのKenmoreブローカレッジで利用できます。

少人数チームでも忙しいブローカレッジを運営できます。 すべての申請が自動で振り分け・担当割り当て・確認されることで、クライアントの運用チームは、ワークフローの手順を1つも変えることなく、1か月で10倍に増えた出金申請を処理しました。

主要指標の概要

指標	値
継続的なパートナーシップ	10年以上
初回ローンチ	最初の四半期内
ローンチ時に利用可能だった決済手段	4
完了したプラットフォーム移行	2（レガシー → 新CRM; MT4 → MT5）
コアデータ移行期間	23日
再構築後最初の12か月における顧客基盤の成長	+72%
再構築前顧客からの出金依頼	55%
MT5移行前アカウントにおける切替後の出金	3分の2
移行後コホートのポータルログイン率	80%
移行後に出金した顧客	10人中7人
メール確認率	90%
平均月間出金額、第2年 vs. 最初のフル四半期	2.7×
ピーク月の出金依頼数 vs. 直近平均	約10×
出金に占めるステーブルコイン（USDT TRC-20）の割合	97.6%
設定済みの出金／入金手段	6 / 6暗号資産ウォレット + 銀行通貨3種
インターフェース言語	3
カスタム成果物	12（コアに3件追加）
カスタムチケットの解決中央値	7日