Atención al cliente en empresas de corretaje de Forex: en este post vamos a desglosarlo para ti y entrar de lleno en los detalles prácticos de cómo montar un equipo exitoso.
La mayoría de los consejos de atención al cliente parecen centrarse en CONTRATACIÓN, GESTIÓN, y los RIESGOS QUE IMPLICA.
Pero antes de pensar siquiera en contratar y gestionar un equipo, necesitas plantearte qué herramientas vas a usar para configurarlo.
Tener el software configurado ANTES de la incorporación del equipo es vital para que el entrenamiento sea fluido y para la satisfacción general con el trabajo.
Habiendo trabajado muy de cerca con más brókers de Forex de los que podemos recordar, básicamente sabemos cómo es tu día.
Tu responsable de Atención al cliente:
- Revisa el CRM
- Asigna tickets
- Contesta el teléfono
- Revisa Slack, Skype, WhatsApp, Telegram, WeChat, Line, Signal,
se une a una llamada de Zoom y se dirige al tablero de Trello
NUESTRO Responsable de Atención al cliente empieza cada día con una rutina similar.
Así que, ¡vamos directo a conocer 10 herramientas de atención al cliente para que tu equipo esté listo para el éxito!
1. El CRM
Unificará todos los demás canales en uno. El ROI de un buen CRM será exponencial. El CRM de Kenmore Design también es relativamente barato en comparación con el modelo de Software como Servicio, y dado que no hay límites de usuarios ni de uso.
2. Mensajería para clientes
Este es el punto complicado. Todos tus clientes usan mensajeros diferentes. Para unir todos los mensajeros en uno solo, usamos SingleBox Plus o All-in One Messenger para eliminar el desorden del que crearon todas las empresas de mensajería. Estas apps te permiten poner todos tus mensajeros en una sola ventana, para que puedas cambiar fácilmente entre ellos, a la vez que te ofrecen opciones adicionales y ajustes avanzados de notificaciones.
3. Mensajería interna
Nos comunicamos en Slack; sin embargo, Rocket Chat queda en una segunda posición muy cercana. Además de ser muy ampliable, permitiendo a los usuarios crear canales y proyectos, también puedes supervisar el tiempo de actividad (uptime) de todos tus sistemas. El sistema de Kenmore Design también puede avisarte en Slack si hay algún tipo de problema: intentos fallidos de pagos de depósitos, tiempo de actividad del sistema o Problemas de pago de Multi-Level IB con el payout. Incluso las tareas publicadas por el CRM pueden anunciarse en Slack. ADEMÁS, Slack se puede añadir a una de tus apps de multi-mensajería que mencionamos antes.
4. App de tareas (TO-DO)
Preferimos una app para Mac-OS llamada Things. Pero el tablero de Trello también está muy bien. A veces cambiamos entre las dos. Además, Trello puede funcionar dentro de una de tus apps de multi-mensajería. Es súper práctico.
5. Llamadas de voz y reuniones
Zoom es bueno para videollamadas porque funciona mejor que otras cuando se trata de llamadas de larga distancia. Funciona bien en EAU y en otros países que bloquean con regularidad las llamadas de voz a través de internet. A estas alturas, todos lo tenemos instalado y la curva de aprendizaje es mínima. La alternativa más cercana es Vectera, que es 100% basada en navegador: te permite crear salas de reuniones, compartir tu pantalla y hacer llamadas de webcam con voz. También ofrece un pizarrón y funciones de navegación conjunta. Échale un vistazo.
6. Configuración de email
Tu equipo vivirá en la bandeja de correo; así que vale la pena contar con un servicio de email confiable. Google Workspace, ZohoMail, Mailfence for Business o Proton Mail son nuestras opciones principales. Todos estos sistemas te permiten tener un email de empresa en tu dominio y son muy seguros, confiables, rápidos y fáciles de usar. Aunque tendemos a preferir clientes locales como la app de Mail
7. Email masivo
También es útil tener a mano un buen sistema de email masivo. De vez en cuando necesitarás contactar con todos tus clientes para anuncios importantes. Muchos CRM, incluido el de Kenmore Design, incluyen una función de email masivo, pero aun así quizá quieras revisar MailChimp y Moosend, que son compatibles con Forex siempre que lo mantengas ligero.
8. Base de conocimiento interna
En realidad hay muchas opciones. Tu equipo necesitará acceso a una base de conocimiento compartida para proporcionar respuestas rápidas prehechas y distintos guías. El que más nos gusta es OneNote. Es local y en la nube al mismo tiempo, ¡y es gratis!
9. Herramientas de cripto
Creemos firmemente que todo bróker de Forex que trabaje con Cripto debería usar Trezor Hardware Wallet. No solo mantiene tus fondos en cripto en almacenamiento frío (offline), sino que además incluye una extensión de navegador o una app independiente que puede permitir que la atención al cliente verifique transacciones de cripto que ya se hayan confirmado.
Como es una billetera HARDWARE, no puedes ejecutar transacciones sin el dispositivo en sí. Así puedes mantener las cosas separadas y eso es genial para la seguridad, dado que el costo del Model One es menor a 100 USD.
10. Gestor o terminal de trading para Mac OS
En realidad, es uno de los servicios de Kenmore Design que ofrecemos: envolvemos tus aplicaciones de MetaTrader TERMINAL y MANAGER para que funcionen en Mac OS. Funciona tanto para MT4 como para MT5 y funciona fácilmente en los nuevos Macs M1.
Así que ahí tienes nuestra lista (no exhaustiva). Espero que al menos algunas de estas te sean útiles a ti y a tu equipo para potenciar tu productividad, el ambiente de la empresa y, en general, la atención al cliente.
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Juntos, evaluaremos su configuración actual y definiremos una configuración que reduzca la fricción para su equipo, a la vez que ofrece una atención más rápida y fiable para los traders.
