רוב חברות הברוקראז' מודדות את השיווק שלהן עד שתי ספרות אחרי הנקודה ואז מנהלות את רצפת המכירות על אוטומט. לידים נוחתים במאגר משותף, מי שפותח אותם ראשון שומר אותם, ואלה שאף אחד לא חוזר אליהם פשוט יושבים שם עד שמספר הטלפון כבר חסר ערך. בדרך כלל מאשימים בזה את ה-CRM. אבל ה-CRM פשוט עושה בדיוק את מה שמישהו הגדיר לו לעשות.
שולחן מכירות ושימור הוא קבוצה של חוקים לגבי מי מקבל איזה לקוח, מתי, עם איזו אינפורמציה, ומה קורה אם הוא לא עושה כלום. החוקים האלה חיים בתוך ה-CRM שלכם. כך מגדירים אותם.
איך ליד צריך להגיע לסוכן
הקצאה ידנית היא הדבר הראשון שצריך להסיר. מישהו צריך לשים לב לליד, להחליט מי מטפל בו, ולפעול, ושום דבר מזה לא קורה ב-2 לפנות בוקר ביום שבת כשהליד בעצם ממלא את טופס ההרשמה שלכם. ניתוב אוטומטי ברגע ההרשמה הוא הבסיס.
יש ארבעה מודלים של ניתוב שכדאי להכיר:
- Round robin, שמפזר את הנפח באופן שווה ומתעלם מכל השאר.
- Weighted round robin, שבו סוגרים חזקים יותר מקבלים נתח גדול יותר.
- ניתוב לפי מיומנות לפי שפה, מדינה או מקור הפאנל. בפועל, שפה היא זו שמזיזה את המספרים.
- ניתוב מדורג, שבו לידים שסומנו כבעלי כוונת פעולה גבוהה על ידי טופס ההרשמה או מקור התנועה מגיעים לשולחן בכיר.
רוב הברוקרים מצליחים הכי טוב עם שפה קודם, ואז חלוקה משוקללת בתוך כל קבוצת שפה. שמרו את זה פשוט מספיק כדי שמנהל רצפה יוכל להסביר את זה במשפט אחד, כי סכמת ניתוב שאף אחד לא מבין תעקף ידנית, ואז תחזרו לנקודת ההתחלה.
טיימרי בעלות ומיחזור
הקצאה בלי תאריך תפוגה יוצרת אגירת לידים. סוכנים מחזיקים מאה שמות ועובדים על שנים עשר מהם. שני כללים מתקנים את זה.
ראשית, טיימר בעלות: אם הסוכן שהוקצה לא רשם ניסיון יצירת קשר בתוך חלון זמן מוגדר, הליד חוזר למאגר ועובר למישהו אחר. 24 שעות הן הגדרה נפוצה ללידים חדשים.
שנית, כלל מיחזור: אחרי מספר מוגדר של ניסיונות כושלים לאורך כמה ימים, הליד עובר לסוכן אחר, רצוי כזה שעובד במשמרת אחרת. ליד שמעולם לא עונה לשיחת בוקר הוא לא ליד מת, הוא ליד עם עבודה. הקצאה מחדש לסוכן במשמרת ערב מחזירה חלק אמיתי מהם.
כדאי גם להגביל את מספר הלידים הפתוחים לכל סוכן. המגבלה היא מה שגורם לטיימרים באמת להשפיע.
שכבת ה-dialer
סוכנים שמתקשרים מטלפונים אישיים הם קיצור הדרך היקר ביותר ברצפת מכירות. אין הקלטה, אין ייחוס, אין דרך לדעת אם בכלל יצרו קשר עם הליד, ואין הוכחה כשלקוח טוען מאוחר יותר שהבטיחו לו משהו.
איך נראה סט-אפ שעובד: softphone בתוך ה-CRM, לחיצה ליצירת שיחה מכרטיס הליד, השיחה נרשמת אוטומטית מול אותו לקוח, ההקלטה מצורפת לרשומה, וקוד סיווג חובה כשהסוכן מנתק. תזמון שיחות חוזרות צריך ליצור משימה עם השעה המקומית של הלקוח גלויה, לא שלכם.
בצד הטלפוניה אתם בוחרים בין ספקים מנוהלים שנבנו לתעשייה הזו, CPaaS למטרות כלליות, או PBX מתארח אצלכם. ספקים מנוהלים נותנים לכם ברירות מחדל של מאגרי מספרים מקומיים וכלי שיעור מענה כבר מהקופסה. פתרון מתארח אצלכם עולה פחות לדקה ושומר את ההקלטות על התשתית שלכם, וזה חשוב אם לצוות המשפטי אכפת איפה נתוני הקול יושבים. כך או כך, דרישת האינטגרציה זהה: ה-CRM חייב להיות מערכת הרשומה, ומערכת הטלפוניה חייבת לכתוב לתוכו.
סטטוסים שאומרים משהו
"Interested" ו-"not interested" הם לא סטטוסים, הם דעות. סטטוס שימושי אומר לך מה הפעולה הבאה ואיפה הלקוח נמצא בפאנל. משהו כמו: חדש, מנסים ליצור קשר, נוצר קשר, KYC הוגש, KYC אושר, ניסיון הפקדה, ממומן, רדום, do not call.
הסטטוס deposit attempted ראוי למקום משלו. לקוח שניסה להפקיד ונכשל הוא הליד הכי חם במסד הנתונים שלכם וכמעט אף אחד לא מתקשר אליו. חברו את הסטטוס כך שיישלח משכבת התשלום, לא מהזיכרון של סוכן, והציבו אותו בראש התור. אם הסטטוס הזה מתמלא מהר יותר מכפי שהוא מתרוקן, הבעיה אינה השולחן, אלא תשתית התשלומים שלכם, ו-פיזור הפקדות בין מספר ספקיםיעשה יותר להכנסות מאשר עוד סוכן.
הסטטוסים צריכים גם להפעיל אוטומציה. תזכורות, אימיילים לרדיפת מסמכים, דגלי חוסר פעילות וטריגרים להקצאה מחדש כולם נשענים על שינויי סטטוס, ולכן הרשימה חייבת להיות קצרה מספיק כדי שסוכנים יבחרו את הנכון. הסברנו את המכניקה של זה בפירוט רב יותר במדריך שלנו על תהליכי עבודה של ברוקראז' ששווה לבצע בהם אוטומציה.
מכירות ושימור הם שני תפקידים שונים
ברוקרים מאחדים את השולחנות האלה כדי לחסוך בכוח אדם ואז תוהים למה שיעור ההפקדה השנייה שטוח. שני התפקידים עובדים על ספרים שונים עם שיחות שונות.
מכירות עובדות על הרשמות חדשות עד ההפקדה הראשונה. שימור עובד על הספר הממומן: הפקדות שניות, חשבונות רדומים, לקוחות שרק משכו כסף, לקוחות שנפח המסחר שלהם צנח בחדות בחודש שעבר.
צריך כלל מסירה כתוב כדי שלקוחות לא ייפלו בין השולחנות. גרסאות נפוצות הן מספר ימים קבוע אחרי ההפקדה הראשונה, או ברגע שהחשבון מאומת וממומן. מה שתבחרו, ה-CRM צריך להעביר בעלות אוטומטית ולהודיע לשני הסוכנים. שימור גם צריך נתונים שונים על המסך: כניסה אחרונה, עסקה אחרונה, פוזיציות פתוחות, היסטוריית הפקדות ומשיכות, וקריאות לתמיכה. רוב הלוגיקה של ההחייאה כאן יכולה לרוץ כאוטומציה לפני שבכלל מגיעה שיחה אנושית, וזה הגישה שתיארנו ב-הפחתת נטישת סוחרים באמצעות אוטומציה ב-CRM.
ה-KPIs ששווה לשלם עליהם
מספר שיחות וזמן דיבור הם שני המדדים הכי קלים לאיסוף והכי קלים למניפולציה. סוכן יכול לעמוד בכל יעד שיחות שתגדירו פשוט על ידי חיוג למספרים מתים.
לשולחן המכירות, עקבו אחרי זמן עד יצירת קשר ראשונה, שיעור יצירת קשר, המרה מליד ל-KYC, המרה מ-KYC להפקדה ראשונה, גודל הפקדה ראשונה ממוצע, ועלות ללקוח ממומן מפורקת לפי מקור תנועה. החלוקה הזו חשובה כי מקור חלש גורם לסוכן טוב להיראות רע, ובלי זה תפטרו את האדם הלא נכון.
לשימור, עקבו אחרי שיעור הפקדה שנייה, הפקדות נטו לסוכן לאורך 90 יום, שיעור החייאה של חשבונות רדומים, והחלק של משיכות שאחריהן מגיעה הפקדה מחדש.
שימו לב לפער בין ברוטו לנטו. סוכן שרושם הפקדות ראשונות גדולות שכולן נמשכות בתוך שלושה שבועות לא מייצר הכנסות, ותוכנית עמלות שמבוססת על הפקדות ברוטו תמשיך לתגמל אותו על כך. מדדו את ביצועי הסוכן לפי נתון נטו ל-90 יום, וההתנהגות משתנה בתוך רבעון. המכלול הרחב יותר של המספרים ששולחן צריך להזין אליו מכוסה במאמר שלנו על ה-KPIs שכל ברוקר צריך לעקוב אחריהם.
ציות ובקרת גישה
בשוק המכירות חיים שני סיכונים, ושניהם בדרך כלל מטופלים רק אחרי שמשהו משתבש.
הראשון הוא מה שסוכני המכירות אומרים. הקלטות שיחה עוזרות רק אם מישהו מאזין להן, לכן דגמו שיחות מדי שבוע, שמרו על תסריטים מאושרים, והגדירו במפורש את הכללים לגבי ניסוחי רווח. בדקו את תקופת שמירת ההקלטות ואת דרישות ההסכמה מול כל תחום שיפוט שאליו אתם מתקשרים, כי הן שונות, ומיקום הלקוח הוא שקובע.
השני הוא נתונים. מסדי נתונים של לקוחות עוזבים ברוקראז'ים בתוך גיליון אלקטרוני המצורף להתפטרות. סוכנים צריכים לראות רק את הלקוחות שהוקצו להם; פרטי תשלום ומסמכי זיהוי צריכים להיות מוסתרים אלא אם לתפקיד יש צורך ממשי בהם; יש להגביל ייצוא ולתעד אותו, ומישהו צריך לסקור את היומן הזה. CRM שמתעד מי צפה במה ומי ייצא מה הופך דליפה מחידה לשם.
הגבלות מדינות שייכות גם ברמת הליד. אם הרישיון שלכם אינו מכסה תחום שיפוט מסוים, יש לחסום את הליד מהקצאה במקום להשאיר זאת לשיקול דעתו של סוכן בשעה 6 בערב.
מה לבדוק לפני שמתחייבים ל-CRM
בקשו מספקים להדגים את אלה במקום רק לאשר אותם:
- כללי ניתוב שתוכלו לערוך בעצמכם, בלי פנייה לתמיכה.
- טיימרים לבעלות ומחזור אוטומטי.
- אינטגרציה לטלפוניה עם הקלטת שיחות מצורפת לרשומת הלקוח.
- נראות מבוססת תפקיד, הסתרה ברמת שדה, ונתיב ביקורת על צפיות וייצוא.
- דוחות לסוכנים ולצוות המפרידים בין הפקדות ברוטו לבין נטו.
- העברת בעלות אוטומטית בין מכירות לשימור.
המודול של Kenmore's advanced sales teams module מטפל בצד של הניתוב, הבעלות ודיווחי הצוות, והוא פועל על אותו Forex CRM שבו כבר משתמש back office שלכם, כך שאין מערכת שנייה שצריך להתאים ביניהן.
אם תשנו רק דבר אחד ברבעון הזה, שנו את הזמן עד הפנייה הראשונה. זה התיקון הזול ביותר ברשימה, אינו דורש גיוס כוח אדם נוסף, והוא משפיע על ההמרה יותר מכל שכתוב של תסריט.
בקשת ייעוץ לבניית צוותי מכירות ושימור בעלי ביצועים גבוהים
קבלו הדרכה מקצועית בתכנון תהליכי עבודה למכירות ולשימור שמשפרים זמני תגובה, מגדילים המרות ומחזקים קשרי לקוחות ארוכי טווח. נעזור לכם להעריך ניתוב לידים, כללי בעלות, מבנה צוות, אוטומציה ב-CRM ומדדי ביצועים התומכים בפעילות ברוקראז' מתרחבת.
ביחד, נבחן את תהליך המכירות הנוכחי שלכם ונשרטט אסטרטגיה התואמת את יעדי הצמיחה ואת המודל התפעולי שלכם.
