Le client est une société de courtage Forex de détail axée sur un marché principal d’Asie de l’Est. Ce marché représente plus de neuf clients enregistrés sur dix, et le reste provient d’environ 30 autres pays. La société de courtage propose des comptes MetaTrader en réel et de démonstration, ainsi qu’un programme d’introduction de clients (IB). Ses clients sont des traders de détail actifs qui privilégient un effet de levier élevé : 1:500 est le réglage le plus populaire, choisi pour un peu plus de la moitié de tous les comptes réels.
La plupart des clients CRM restent quelques années. Celui-ci est avec nous depuis plus de dix ans, à travers deux changements de plateforme. La base de traders de la société de courtage s’est développée tout au long de cette période, et certains des clients inscrits dès les premières années soumettent encore aujourd’hui des demandes via le Traders Room.
Le client est venu vers nous en tant que nouvelle société de courtage ayant besoin d’un stack complet, à la fois côté client et back-office : un portail trader connecté à MT4, un CRM pour l’équipe opérations, des intégrations de paiement et une interface front-end multilingue.
Le calendrier était serré :
Le package d’origine incluait également un chat en direct, un ticker de devises en direct, des fonctionnalités IB avec suivi des parrainages et supports promotionnels, ainsi qu’un module MAM/PAMM pour les money managers. Le service mensuel a commencé au mois 4 et n’a plus été interrompu depuis.
Au cours de sa huitième année, la société de courtage disposait de plusieurs années d’historique client dans notre Traders Room d’origine. Nous lui avons proposé de migrer vers notre CRM de nouvelle génération et notre Traders Room. Le risque de toute migration de plateforme est de perdre des clients en cours de route : traders incapables de se connecter, fichiers KYC non transférés, méthodes de retrait qui cessent de fonctionner.
Nous avons mené cela comme un projet structuré :
La refonte a également permis au client de simplifier. Le MAM et le chat en direct n’ont pas été repris, et les fonctionnalités challenge (prop) intégrées au nouveau cœur du produit ont été masquées dans la barre latérale du trader. L’équipe du client a obtenu une plateforme adaptée à la manière dont la société de courtage fonctionne aujourd’hui.
Les données des dossiers clients montrent à quel point cela a bien fonctionné. Les clients inscrits avant la refonte ont ensuite généré 55 % de toutes les demandes de retrait sur la nouvelle plateforme. Le portefeuille existant n’a pas seulement survécu à la migration. Il est resté le groupe le plus actif de la société de courtage.
Au mois 17 sur la nouvelle plateforme, la société de courtage a ajouté MetaTrader 5. Nous avons connecté MT5 et déplacé les types de comptes live, démo et IB le même jour, de sorte que l’ensemble du portefeuille de comptes a été réhébergé en une seule bascule.
Après la migration :
Le client avait besoin d’un portail libre-service unique pour ouvrir des comptes, soumettre le KYC, déposer, retirer et transférer des fonds entre comptes. C’est ce que fait le Traders Room. Il se connecte directement à la plateforme de trading, de sorte que les traders ouvrent des comptes live et démo, téléversent des documents, demandent des retraits et transfèrent des fonds sans envoyer d’e-mail au support. Pour ce client, le résultat a été environ cinq demandes en libre-service par trader enregistré, chacune acheminée directement vers la file d’attente des opérations.
Chaque action qu’un trader effectue dans le portail devient une tâche dans le CRM, attribuée à la bonne personne de l’équipe et assortie d’un e-mail automatisé envoyé au trader à chaque étape (demande reçue, approuvée ou refusée). Les notifications d’attribution constituent la plus grande catégorie d’e-mails envoyés par la plateforme. Cela permet à une petite équipe opérationnelle de gérer un volume important de demandes sans rien perdre de vue. Les transferts internes ont été approuvés à un taux de 99.9% et 89% des demandes de retrait ont été approuvées dès le premier examen.
L’onboarding suit un parcours KYC standard en deux documents : pièce d’identité plus justificatif de domicile, soit en moyenne 2.1 documents par trader vérifié. Les documents sont stockés avec le dossier du trader et examinés dans le CRM. Après la refonte, nous avons ajouté le stockage documentaire cloud et des aperçus fixes des documents afin que les fichiers KYC et les reçus de dépôts crypto puissent être vérifiés en un clic.
La société de courtage a commencé avec des méthodes de paiement par carte, portefeuille électronique et solutions régionales. À mesure que sa base de clients se tournait vers la crypto, la plateforme a évolué avec elle. Sur le nouveau CRM, nous avons configuré six méthodes de retrait et six portefeuilles de dépôt crypto couvrant Bitcoin, USDT et USDC, ainsi que des coordonnées bancaires de dépôt dans trois devises. Les traders du client privilégient massivement les stablecoins : 97.6% de toutes les demandes de retrait utilisent USDT sur TRC-20. Nous avons étendu le formulaire de retrait pour capturer les informations nécessaires aux versements en stablecoins (adresse du portefeuille et compte de l’exchange), puis ajouté USDT et USDC sur ERC-20 comme options de dépôt supplémentaires.
Le module IB fournit aux partenaires une URL de parrainage, des supports promotionnels et une visibilité sur les clients qu’ils inscrivent. Lors de la refonte, nous avons ajouté une règle empêchant les traders de demander un deuxième compte IB. Nous avons ensuite intégré cette règle au produit de base pour chaque client Kenmore.
Le Traders Room fonctionne en trois langues: l’anglais et deux langues d’Asie de l’Est. Nous avons ajouté un sélecteur de langue avec drapeaux et corrigé les lacunes de traduction afin que les menus destinés aux traders correspondent pleinement à la langue du marché principal du client.
Nous avons migré la capacité d’e-mails en masse du client vers un domaine d’envoi dédié avec un nom d’expéditeur de marque. Nous avons également fait évoluer les notifications dans le portail pour prendre en charge le formatage HTML, et intégré aussi cette modification au cœur du produit.
La plateforme standard couvrait la plupart des besoins du client. Nous avons livré 12 éléments personnalisés en complément, la plupart au cours des quatre premiers mois suivant la refonte :
| Livrable | Pourquoi c’était nécessaire |
|---|---|
| Endpoint API du ticker de prix en direct | Afficher les cotations en temps réel sur le site web du client depuis la nouvelle plateforme |
| Conversion BTC sur les dépôts crypto | Créditer les dépôts Bitcoin à la bonne valeur en USD |
| Champs de retrait étendus | Collecter l’adresse du wallet et le compte d’échange pour les paiements en stablecoins |
| Reprise du statut KYC | Conserver les traders vérifiés comme vérifiés pendant la migration |
| Restriction de demande IB | Empêcher les comptes IB dupliqués (ajouté au core) |
| Éditeur des conditions générales de retrait | Remplacer les conditions codées en dur par un contenu modifiable par l’administrateur (ajouté au core) |
| Notifications HTML dans la salle | Des avis traders plus riches et mieux formatés (ajouté au core) |
| Changement de mot de passe MT côté trader | Permettre aux traders de réinitialiser leurs mots de passe de trading sans contacter le support |
| Menu de langue signalé | Changement de langue plus clair pour un public multilingue |
| E-mails en masse sur domaine dédié | Délivrabilité et expéditeur de marque |
| Stockage de documents dans le cloud | Stockage fiable des documents KYC et des reçus |
| Options de dépôt en stablecoins ERC-20 | Accompagner la transition du client vers USDT et USDC |
Le ticket médian a été résolu en 7 jours, et près des trois quarts ont été clôturés en moins de deux semaines. Trois des demandes du client se sont avérées suffisamment utiles pour que nous les intégrions au cœur du produit pour toutes les sociétés de courtage Kenmore.
Tous les chiffres ci-dessous sont relatifs. Le mois 1 correspond au mois de mise en production de la nouvelle plateforme.
La refonte a déclenché une nouvelle vague d’onboarding. Les nouvelles inscriptions ont atteint un pic en Month 3, et l’onboarding le plus intensif s’est déroulé de Month 2 à Month 9.
| Point dans le temps | Base clients (portefeuille migré = 100) |
|---|---|
| Month 1 | 103 |
| Month 3 | 125 |
| Month 6 | 147 |
| Month 12 | 172 |
| Month 31 | 181 |
+72 % au cours des 12 premiers mois après la replatformisation, à partir d’un portefeuille déjà constitué sur sept ans.
Les clients arrivés après la refonte ont été très actifs :
Le traitement des retraits est le moment où l’on teste le plus durement le backoffice d’une société de courtage : chaque demande comporte de l’argent et exige une décision rapide.
Un partenaire CRM doit durer plus longtemps qu’une seule plateforme. Cette société de courtage a été mise en production sur Kenmore dès son premier trimestre et y est restée malgré un changement de plateforme de trading, une refonte complète du backoffice, et un passage des cartes et portefeuilles électroniques aux stablecoins. Elle n’a jamais eu besoin de changer de prestataire.
Les migrations ne doivent pas coûter cher aux clients. Nos deux migrations ont conservé les dossiers clients, les comptes de trading, le statut KYC et la configuration des paiements. Le portefeuille migré a ensuite généré la majorité de l’activité de retraits de la nouvelle plateforme, et le jour de la bascule vers MT5 s’est déroulé sans perturbation.
La plateforme s’adapte au marché. Lorsque les traders du client sont passés à USDT, les flux de retrait et de dépôt ont évolué avec eux. Lorsque le client avait besoin de quelque chose que la plateforme standard ne proposait pas, nous l’avons développé. Trois de ces demandes étaient suffisamment utiles pour que toutes les sociétés de courtage Kenmore en bénéficient désormais.
Une petite équipe peut gérer une société de courtage active. Avec chaque demande acheminée, affectée et confirmée automatiquement, l’équipe opérations du client a absorbé en un mois une hausse de 10× des demandes de retrait sans modifier une seule étape de son workflow.
| Métrique | Valeur |
|---|---|
| Partenariat continu | 10+ ans |
| Lancement initial | Au cours du premier trimestre |
| Rails de paiement opérationnels au lancement | 4 |
| Migrations de plateforme réalisées | 2 (ancien CRM → nouveau CRM ; MT4 → MT5) |
| Durée de migration des données principales | 23 jours |
| Croissance de la base clients, 12 premiers mois après la refonte | +72% |
| Demandes de retrait des clients d’avant la refonte | 55% |
| Retraits après bascule sur les comptes pré-MT5 | Deux tiers |
| Taux de connexion au portail des clients après migration | 80% |
| Clients post-migration ayant effectué un retrait | 7 sur 10 |
| Taux de confirmation par e-mail | 90% |
| Volume moyen mensuel des retraits, année 2 vs premier trimestre complet | 2,7× |
| Demandes de retrait au mois de pic vs moyenne mobile | ~10× |
| Part des retraits en stablecoin (USDT TRC-20) | 97,6% |
| Méthodes de retrait / dépôt configurées | 6 / 6 portefeuilles crypto + 3 devises bancaires |
| Langues de l’interface | 3 |
| Livrables personnalisés | 12 (3 ajoutés au cœur du système) |
| Délai médian de résolution des tickets personnalisés | 7 jours |
Le Forex CRM de Kenmore Design vous offre le Traders Room, le workflow de tâches CRM, le KYC, les rails de paiement crypto et fiat, ainsi que des outils IB dans une plateforme développée en continu. Nous transférons avec vous votre portefeuille clients, votre statut KYC et vos routes de paiement.
Migrez une seule fois. Conservez vos traders, votre historique et vos versements.
