大多数经纪商会把营销效果细化到小数点后两位，却让销售前线靠习惯运作。线索进入共享池，谁先打开就归谁，没人回拨的那些就一直躺着，直到电话号码变得毫无价值。CRM 通常因此被指责。事实上，CRM 只是按别人配置的方式在运作。
销售与留存团队是一套关于谁获得哪个客户、何时获得、获得哪些信息，以及如果他们什么都不做会发生什么的规则。这些规则都在你的 CRM 里。下面就是如何设置它们。
线索应如何到达代理
人工分配是首先要去掉的环节。必须有人注意到线索，决定由谁接手并采取行动，而这一切在周六凌晨两点、线索真正填写注册表单的时候不会自动发生。注册完成时自动路由是基础配置。
有四种值得了解的路由模型：
- 轮转分配，将量平均分配，忽略其他所有因素。
- 加权轮转分配，让更强的成交人员获得更大份额。
- 基于技能的路由，按语言、国家或漏斗来源分配。实际操作中，语言是最能推动结果的因素。
- 分层路由，将由注册表单或流量来源标记为高意向的线索分配给资深团队。
大多数经纪商最适合先按语言分组，再在每个语言组内进行加权分配。规则要足够简单，让前线经理能用一句话解释清楚，因为没人理解的路由方案最终都会被手动覆盖，然后你又回到了原点。
所有权计时器与回收
没有到期时间的分配会导致线索囤积。代理手里攥着一百个名字，却只处理其中十二个。两个规则可以解决这个问题。
第一，所有权计时器：如果被分配的代理在设定时间内没有记录联系尝试，线索就回到池中并分给其他人。对于新线索，24 小时是常见设置。
第二，回收规则：在若干天内经过规定次数的失败尝试后，线索转给另一位代理，最好是轮班不同的人。一个从不接晨间电话的线索，不是死线索，而是有工作的线索。把它重新分配给晚班代理，能挽回相当一部分。
顺便也要限制每位代理可持有的开放线索数量。这个上限才会让计时器真正发挥作用。
拨号层
让代理用个人手机拨打，是销售前线最昂贵的捷径。没有录音，没有归因，也无法知道线索是否真的被联系过；当客户后来声称你们承诺过某些内容时，也没有证据。
一个可用的设置应该是这样的：CRM 内置软电话，从线索卡片一键拨号，通话自动记录到该客户名下，录音附加到记录里，代理挂断时必须填写处理结果代码。回拨预约应创建任务，并显示客户的当地时间，而不是你的时间。
在电话系统方面，你可以在为这个行业打造的托管服务、通用 CPaaS，或自建 PBX 之间选择。托管服务开箱即提供本地号码池和接听率工具。自建方案每分钟成本更低，并把录音保留在你的基础设施中，这在法务团队关心语音数据存放位置时很重要。无论哪种方式，集成要求都相同：CRM 必须是主记录系统，电话系统必须向其中写入数据。
真正有意义的状态
“感兴趣”和“不感兴趣”不是状态，它们只是看法。一个有用的状态应该告诉你下一步动作是什么，以及客户当前处于漏斗的哪一环。比如：新建、尝试联系、已联系、已提交 KYC、KYC 已通过、尝试入金、已入金、沉睡、请勿来电。
“尝试入金”这个状态值得单独保留。曾尝试注资但失败的客户，是你数据库里最热的线索，而几乎没人会回拨他们。应让该状态由支付层触发，而不是依赖代理记忆，并把它置于队列顶部。如果这个状态积压得比清空得更快，问题不在团队，而在你的支付栈，且 跨多个供应商分发入金 带来的营收提升会比再加一名代理更大。
状态也应该驱动自动化。提醒、文件催收邮件、沉睡标记和重新分配触发，都依赖状态变化，因此状态列表必须足够短，确保代理能选对。我们在关于 值得自动化的经纪业务工作流. 的指南中更详细地讲过其中的机制。
销售与留存是两份不同的工作
经纪商为了节省人力会把这两个团队合并，随后又困惑为什么二次入金率毫无起色。这两个角色处理的是不同的客户群，进行的是不同的对话。
销售负责把新注册客户推进到首次入金。留存负责已入金客户：二次入金、沉睡账户、刚刚出金的客户，以及上个月交易量断崖式下滑的客户。
你需要一条书面的交接规则，避免客户在两个团队之间被遗漏。常见做法是在首次入金后固定若干天，或者在账户完成验证并入金的那一刻进行交接。无论选择哪一种，CRM 都应自动转移所有权并通知两位代理。留存团队屏幕上也需要不同的数据：最后登录时间、最后交易、持仓、入金和出金历史，以及支持工单。这里大部分唤回逻辑都可以先通过自动化运行，再由人工跟进，这也是我们在 通过 CRM 自动化降低交易者流失. 中描述的方法。
值得按业绩付费的 KPI
通话次数和通话时长是最容易收集、也最容易被刷的两个指标。代理只要拨打无效号码，就能达到你设定的任何呼叫目标。
对于销售团队，跟踪首次联系耗时、联系率、线索到 KYC 转化率、KYC 到首次入金转化率、首次入金平均金额，以及按流量来源拆分的每位入金客户成本。最后这一拆分很重要，因为劣质来源会让优秀代理看起来很差，没有它你会解雇错人。
对于留存团队，跟踪二次入金率、90 天内每位代理的净入金、沉睡账户唤醒率，以及出金后再次入金的占比。
要关注总额与净额之间的差距。一个代理如果记录了很大的首次入金，但这些钱在三周内全被提走，那并没有创造收入；若佣金方案只按总入金计算，就会持续奖励这种行为。用 90 天净值来衡量代理表现，行为会在一个季度内发生变化。关于团队应纳入考核的更广泛指标，我们在 每个经纪商都应跟踪的 KPI. 一文中有说明。
合规与访问控制
销售现场存在两种风险，而且这两种风险通常都是在出了问题之后才被处理。
第一种是销售人员说了什么。录音电话只有在有人去听的时候才有帮助，所以要每周抽查通话，保留已批准的脚本，并明确有关利润表述的规则。请将录音留存期限和同意要求与你拨打电话的每个司法管辖区进行核对，因为它们各不相同，而客户所在地才是适用依据。
第二种是数据。客户数据库会随着一份附在离职通知上的表格一起流出券商公司。销售人员应只能看到分配给自己的客户；除非某个角色确有需要，否则付款细节和身份证明文件应进行遮蔽；导出应受到限制并被记录，而且还应有人审查这些日志。记录谁查看了什么、谁导出了什么的 CRM，能让数据泄露从一场谜团变成一个具体姓名。
国家/地区限制也应设置在线索层级。如果你的牌照不覆盖某个司法管辖区，那么该线索应当被阻止分配，而不是在下午 6 点交由销售人员自行判断。
在决定采用 CRM 之前要检查什么
请供应商演示这些内容，而不是只让他们口头确认：
- 可由你自行编辑的路由规则，无需提交支持工单。
- 所有权计时器和自动回收。
- 电话系统集成，并将通话录音附着在客户记录上。
- 基于角色的可见性、字段级遮蔽以及查看和导出的审计追踪。
- 区分总入金与净入金的销售和团队报表。
- 销售与留存之间的自动所有权转移。
Kenmore 的 高级销售团队模块 可处理其中的路由、所有权和团队报表部分，而且它运行在你后台办公室已经在使用的同一个 外汇CRM 上，因此无需再对接第二套系统。
如果这个季度你只改一件事，那就把首次联系时间改掉。它是清单里成本最低的修复，不需要新增人手，而且对转化率的提升超过任何脚本重写。
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