Düzenlemeye tabi bir perakende brokerın iş akışı otomasyonu ve bir IB ağı ile kayıt dönüşümünü dört katına çıkarması

Müşteri Hakkında

Müşteri, Avrupa ve Kuzey Amerika genelindeki bireysel traderlara hizmet veren, düzenlemeye tabi bir perakende forex ve CFD brokerıdır. Müşterileri 110’dan fazla ülkeden gelmektedir. Kuzey Amerika, İber Yarımadası ve Birleşik Krallık, portföyün çekirdeğini oluşturur ve ilk beş pazar birlikte tüm müşterilerin biraz üzerindeki yarısını oluşturur.

Broker bize gelmeden önce zaten yerleşik bir işletmeye ve müşteri portföyüne sahipti. İhtiyaç duyduğu şey ilk platform değil, daha iyisiydi: mevcut müşteri portföyünü devralabilecek, her iki MetaTrader platformunda da çalışabilecek ve ortak odaklı bir edinim modeliyle büyüyebilecek bir trader portalı ve backoffice.

Canlıya Geçiş

Müşteri, mevcut müşteriyle yüz yüze çalışan yığınını tamamen değiştirmek için bize başvurdu. Kapsam şunları içeriyordu:

• MT4 üzerinde çok seviyeli IB desteği ve dahili bir PAMM modülü içeren yeni sürüm bir Traders Room;
• en fazla altı para yatırma PSP entegrasyonu;
• yerleşik bir CRM;
• eski müşteri veritabanının eksiksiz taşınması.

Teklif imzalandıktan sonraki ilk günlerde ortamı kurduk. Sonraki birkaç ay boyunca müşterinin eski veritabanını birleştirdik, canlı ve demo kayıt formlarını brokerın uyumluluk sorularına göre yeniden oluşturduk ve KYC belge geçerlilik takibini yapılandırdık. İlk canlı müşteri, onaydan sonra beş ay dolmadan yeni Traders Room üzerinden kayıt oldu. Bu zaman çizelgesine taşıma işlemi de dahildi ve mevcut müşteri portföyü eksiksiz şekilde taşındı. Taşınan müşteriler bugün portföyün yaklaşık dokuzda birini oluşturmaya devam ediyor.

Müşteri, 1. Ay’a üç dilde tam markalı bir portal ile (İngilizce, Portekizce ve İspanyolca), canlı sohbet sistemi, promosyon materyalleriyle IB yönlendirme takibi ve her kaydı, belgeyi ve para talebini otomatik olarak doğru ekibe yönlendiren bir CRM ile başladı.

Platform Evrimi

Bu ilişki canlıya geçişle sona ermedi. Beş yıl boyunca platform, iş ile birlikte değişti:

• MT4 ile birlikte MT5 (18. Ay). Kendi hesap türleri, maskelenmiş grup adları ve MT5’e özgü e-posta akışları olan bir MT5 sunucusunu bağladık. Platformdaki ilk üç yılında MT5, tüm yeni canlı hesapların %17 ila %20’sini aldı. Mevcut MT4 traderları hiçbir şekilde etkilenmedi.
• Aynı backoffice üzerinde ikinci bir marka (9–13. aylar arasında pilot, 54. Ayda yeniden lansman). Kenmore’un Regions özelliği sayesinde müşteri, aynı CRM yönetim panelinden ikinci, ayrı markalanmış bir trader portalı işletiyor. Bunun kendi hesap türleri, e-posta şablonları, para yatırma sayfası ve yönetici rolleri var. İkinci marka 5. yılda yeniden lansman yapıldığında yeni bir altyapıya ihtiyaç duymadı.
• Yük altında altyapı yükseltmeleri. Posta altyapısı 40. Ayda yeni bir sağlayıcıya taşındı ve tüm CRM 55. Ayda yeni bir sunucuya taşındı. İkinci geçiş, ilişkinin en yoğun büyüme döneminin tam ortasına denk geldi.

Sunulan Modüller

Traders Room ve CRM

Müşteri, traderlarının backoffice ekibinin onlar için yaptığı işleri kendilerinin yapmasını istiyordu: canlı ve demo hesap açmak, belge yüklemek, hesaplar arasında para taşımak ve para çekme talebinde bulunmak. Arkasında CRM bağlı olacak şekilde Traders Room’u teslim ettik; böylece her trader işlemi doğru kişi için bir göreve dönüşüyor.

Sonuçlar görev verilerinde görülüyor. Tüm görevlerin %99,7’si sistem tarafından, bir kişi tarafından değil, atanıyor. Canlı kayıtlar medyan yaklaşık 12 dakika içinde işleniyor. MT hesap açılışı fiilen anında gerçekleşiyor. Para çekme talepleri medyan beş saatin altında kapatılıyor. Destek talepleri nadir: beş yıllık toplam dönemde her yüz trader başına üçten az destek talebi oluşuyor.

Çok Katmanlı IB

Brokerın büyüme planı ortakları devreye almaya dayanıyordu, bu nedenle ilk günden itibaren çok katmanlı IB desteği sunduk. Bu, şunları ifade ediyordu:

• hem alt IB’leri hem de traderları kayıt eden yönlendirme URL’leri;
• ortaklar için “My IBs” analitik görünümü;
• pip, yüzde, nakit veya kâr paylaşımı olarak yapılandırılabilen komisyonlar.

Daha sonra bir IB yönlendirme modülü (43. Ay) ve her ortağın tüm alt ağını gösteren IB Tree görünümü (53. Ay) ekledik.

İş modelini en çok değiştiren modül bu oldu. Tüm rakamlar aşağıdaki Veriler Ne Diyor bölümünde.

PAMM / MAM

İlk kapsamın son aşaması olarak dahili PAMM modülünü entegre ettik ve müşterinin talebi üzerine genişlettik. Bir PAMM istatistik sayfası ekledik, MAM başvuru sürecini yeniden düzenledik ve daha sonra yatırımcı kayıtlarını doğrudan CRM’e beslemek için bir yatırımcı API’si (35. Ay) geliştirdik. Broker artık standart perakende teklifinin yanında yedi MAM hesap yapılandırması işletiyor.

Ninjacharge ile ödemeler

Müşterinin kendi ödeme sağlayıcıları listesi vardı. Kenmore’un ödeme toplama ve yönlendirme katmanı olan Ninjacharge, bu PSP’lerin üzerinde konumlanır ve her yatırımı brokerın seçtiği sağlayıcıya gönderir. Lansmanda altı PSP canlıya alındı ve sonraki üç yıl içinde dört tane daha eklendi. Kart, e-cüzdan ve kriptodan bankaya hatları, brokerın bankacılık ilişkileri değiştikçe sırayla devreye alındı, değiştirildi veya devre dışı bırakıldı; para yatırma sayfasını yeniden oluşturmak gerekmedi. Para çekme tarafında banka transferleri taleplerin yaklaşık %72’sini, cüzdanlar ise yaklaşık %28’ini oluşturuyor.

KYC ve Uyumluluk

Düzenlemeye tabi bir kuruluş olarak, müşterinin incelemeye dayanıklı KYC’ye ihtiyacı vardı. Şunları teslim ettik:

• dosyadaki belgelerin %98,8’ini kapsayan, son kullanma takibi içeren belge yönetimi;
• bir belge süresi dolduğunda otomatik yenileme görevleri;
• her yönetici ve trader olayı için IP günlük kaydı;
• AML skorlama ve tam bir yönetici faaliyet günlüğü.

56. Ayda brokerın üçüncü taraf kimlik doğrulama sağlayıcısını doğrudan “Go Live” adımına bağladık; böylece doğrulamayı geçen bir müşteri, dosyasına kimse dokunmadan canlı hesaba geçiyor.

Özel Geliştirme

Standart platform müşterinin ihtiyaç duyduğu şeylerin çoğunu karşıladı. Uyumluluk süreci hiçbir şablona uymuyordu, bu yüzden kalanını talep üzerine geliştirdik. İlişki boyunca 306 geliştirme talebi ele aldık, bunlar arasında 33 yeni özellik vardı.

En önemli parça 14–16. aylarda geldi. Müşteri, demo kayıtlarının manuel bir devir olmadan canlı müşteriye dönüşmesini ve hesap oluşturmanın KYC onayı tamamlanana kadar beklemesini istiyordu. Bir demo’dan canlıya dönüşüm için özel bir API geliştirdik; canlı hesabın açılması için tetikleyici olarak KYC onayını kullandık. Hesap açılışı, backoffice kararı olmaktan çıkıp uyumluluk onayının otomatik sonucu haline geldi.

Müşterinin ürün ve düzenleyici ihtiyaçları doğrultusunda başka özel çalışmalar da geldi:

• ayrı kayıt akışlarına sahip ortak, kurumsal ve kurumsal yatırımcı hesap türleri;
• partner ve kampanya takibi için benzersiz form ID’lerine sahip, iFrame içine gömülebilir bir kayıt formu;
• bir hesabın ilk para yatırma işleminde otomatik olarak Active durumuna yükseltilmesi;
• CRM’i temiz tutmak için demo hesabının otomatik arşivlenmesi;
• kayıt ve para çekme formlarında ekstra ülke ve özel alan desteği;
• hesap takma adları, yönetici-CC e-posta seçenekleri ve back office’te yeni bir bildirim türü.

Toplamda broker platformda 110 hesap türü yapılandırması oluşturdu, bunların 79’u canlı işlem türleri. Çoğu, ürün yelpazesi şekillenirken ilk iki yılda oluşturuldu ve geri kalanlar o zamandan beri iyileştirildi.

Verilerin Söyledikleri

Dönüşüm: ana metrik

Beş yıl içindeki en büyük değişim, kaç kişinin kayıt olduğu değil. Onların kaçının canlı, doğrulanmış müşteri haline geldiğidir.

…olan yeni kayıtların payı	1. Yıl	3. Yıl	5. Yıl	6. Yıl (YTD)
E-postalarını onayladı	70%	87%	89%	98%
KYC’den geçti	27%	57%	70%	94%
Canlı işlem hesabı açtı	21%	47%	67%	88%

Kayıttan canlıya dönüşüm 4.2× arttı ve KYC onayı 3.5× yükseldi. Oran her yıl arttı ve her sıçrama bir platform dönüm noktasıyla örtüşüyor: 2. Yıldaki KYC tetiklemeli canlıya geçiş API’si, 4. Yıldaki IB yönlendirme araçları ve 5. Yıldaki doğrulama sağlayıcısı entegrasyonu ile IB Tree.

IB kaynaklı büyüme

IB kanalı yan kanal olmaktan çıkıp ana kanal haline geldi:

• Yeni kayıtların IB payı 2. Yılda %7’den 5. Yılda %48’e ve 6. Yılda şu ana kadar %79’a yükseldi.
• IB tarafından yönlendirilen müşteriler doğrudan kayıtlara göre 2.8× oranında canlı hesap açar (%88’e karşı %32).
• Onlar KYC’den 2.3× oranında geçer (%88’e karşı %39).
• Son 90 gün içinde giriş yapmış olma olasılıkları 2.3× daha yüksektir.
• 40’tan fazla iş ortağı program üzerinden müşteri yönlendirdi. 5. Yılda broker stratejik bir introducing partner’ı dahil etti ve o partnerin müşterileri yeniden başlatılan ikinci markayı dolduruyor.

İş ortaklığıyla gelen müşteriler daha nitelikli gelir, doğrulanmaları daha kolaydır ve kalma olasılıkları daha yüksektir. Çok katmanlı IB modülü ve Regions özelliği zaten mevcut olduğundan, broker bu ölçekte bir iş ortağını ek geliştirme yapmadan, ona özel bir marka vererek dahil edebildi.

Büyüme ve zirve

• Yeni kayıtlar 2. Yılda %24 ve 5. Yılda %35 arttı. 6. Yıl yıllıklandırılmış bazda 5. Yılın yaklaşık %20 üzerinde seyrediyor.
• Son on iki ay, 4. Yıla kıyasla 2.5× daha fazla yeni canlı hesap ve lansman yılına göre %51 daha fazla üretti. Bu, ilişkinin en güçlü on iki aylık dönemi.
• Aynı dönemde KYC belge gönderimleri lansman yılı seviyesinin 1.7× üzerindeydi; bu da bir rekordur.
• 61–63. aylar, 2. Yıldan bu yana yeni kayıtlar için en güçlü çeyrek oldu. Kayıtlar, hesap açılışları, KYC hacmi ve para çekme işlemleri genelinde, kayıtlardaki en yoğun tek ay 63. Ay oldu.

Daha fazla para yöneten bir müşteri tabanı

• 5. yılda platform üzerinden işlenen çekimlerin değeri 1. yıldaki seviyenin 5× oldu ve 4. yıla göre %125 arttı.
• Ortalama çekim tutarı iki kattan fazla arttı (5. yılda 1. yıla göre 2,2× ve 6. yılda şu ana kadar 2,4×). Müşteriler broker üzerinden daha büyük bakiyeler taşıyor.
• Trading hesapları arasındaki dahili transferler neredeyse 9× arttı 1. yıldan 4. yıla. Trader’lar birkaç hesabı ve stratejiyi yan yana yürütüyor, hesap sahibi başına ortalama 1,3 canlı hesap kullanıyordu.
• Çekim taleplerinin %95’i CRM iş akışı üzerinden kapatılıyor.

Bu Neyi Kanıtlıyor

Geçiş, her şeye sıfırdan başlamak zorunda olduğu anlamına gelmez. Broker, mevcut müşteri portföyünü yeni bir platforma taşıdı ve onaydan sonraki beş ay içinde ilk canlı müşterisini aldı.

Platform, iş değiştikçe buna ayak uydurur. Beş yıl içinde müşteri ikinci bir trading platformu ve ikinci bir marka ekledi, on ödeme sağlayıcısından geçti ve sunucuları taşıdı. Tüm bunlar, yeniden platforma geçiş olmadan ve hizmet kesintisi yaşanmadan aynı back office üzerinde çalıştı.

Dönüşümün kaynağı otomasyondur. Hesap açılışı için tetikleyici olarak KYC, canlıya geçiş adımıyla bağlantılı bir doğrulama sağlayıcısı ve sistem tarafından atanan neredeyse her görev sayesinde broker, beş başvurudan birini dönüştürmekten neredeyse on başvurudan dokuzunu dönüştürmeye geçti.

Büyük bir ortak geldiğinde IB altyapısı karşılığını verir. Çok katmanlı IB, referans mantığı ve Regions, stratejik ortak imza atmadan önce zaten hazırdı. Ortak geldiğinde broker yalnızca bir markayı yeniden aktif etti.

İlişki uzun vadeli. Bu müşteri 64 ardışık aydır platformda yer alıyor ve en son raporlama döneminde dört yılı aşkın süredir en güçlü çeyreğini kaydetti.

Bir Bakışta Temel Metrikler

Metrik	Sonuç
Tekliften ilk canlı müşteriye	5 aydan kısa sürede (tam eski sistem geçişi dahil)
Başvurudan canlı hesaba dönüşüm	%21 → %88 (4,2×)
Başvurudan KYC onayına dönüşüm	%27 → %94 (3,5×)
Yeni başvurularda IB payı	%7 → %79
IB ve doğrudan: canlı hesap oranı	2,8×
IB ve doğrudan: KYC onayı	2,3×
Yeni canlı hesaplar, son 12 ay vs. 4. yıl	2,5×
İşlenen çekim değeri, 5. yıl vs. 1. yıl	5×
Ortalama çekim tutarı, 1. yıl → 6. yıl	2,4×
Sistem tarafından atanan görevler	%99,7
100 trader başına destek talebi (toplam ömür)	3’ten az
Trading platformları	MT4 + MT5
Tek bir back office üzerinde markalı trader portalları	2
Ninjacharge üzerinden yönlendirilen PSP’ler	Başlangıçta 6, ilişki süresince 10
Hesap tipi yapılandırmaları	110
Diller	3
Teslim edilen geliştirme talepleri	306 (33 yeni özellik)
Kesintisiz hizmet	64 ay