Çoğu brokerage pazarlamasını iki ondalık basamağa kadar ölçer ve ardından satış katını alışkanlıkla yönetir. Lead’ler ortak bir havuza düşer, hangisi önce açarsa onu alır ve kimsenin geri dönmediği lead’ler telefon numarası değersiz olana kadar orada bekler. CRM genellikle bunun suçlusu ilan edilir. Oysa CRM, birinin onu nasıl yapılandırdıysa tam olarak onu yapıyordur.
Bir satış ve müşteri tutma masası, kimin hangi müşteriyi ne zaman, hangi bilgilerle alacağına ve hiçbir şey yapmazsa ne olacağına ilişkin bir kurallar setidir. Bu kurallar CRM’inizde yaşar. Bunları nasıl kuracağınız aşağıdadır.
Bir lead’in bir agent’a nasıl ulaşması gerekir
Manuel atama kaldırılacak ilk şeydir. Birinin lead’i fark etmesi, kimin alacağına karar vermesi ve harekete geçmesi gerekir; bunların hiçbiri lead’in aslında kayıt formunuzu doldurduğu bir Cumartesi günü saat 2’de gerçekleşmez. Kayıt anında otomatik yönlendirme, temel seviyedir.
Bilinmesi gereken dört yönlendirme modeli vardır:
- Round robin, hacmi eşit biçimde dağıtır ve diğer her şeyi yok sayar.
- Ağırlıklı round robin, daha güçlü kapanış yapanlara daha büyük pay verir.
- Dil, ülke veya funnel kaynağına göre beceri bazlı yönlendirme. Pratikte sayıları asıl hareket ettiren şey dildir.
- Kademeli yönlendirme, kayıt formu veya trafik kaynağı tarafından yüksek niyetli olarak işaretlenen lead’lerin senior bir masaya gitmesi.
Çoğu broker için en iyi yaklaşım önce dil, ardından her dil grubunun içinde ağırlıklı bir paylaştırmadır. Bir floor manager’ın bunu tek cümlede açıklayabileceği kadar basit tutun; çünkü kimsenin anlamadığı bir yönlendirme şeması manuel olarak geçersiz kılınır ve sonra başladığınız yere dönersiniz.
Sahiplik zamanlayıcıları ve geri dönüşüm
Sona erme tarihi olmayan atama, lead istiflemeye yol açar. Agent’lar yüz isim üzerinde oturur ve bunların on ikisiyle çalışır. İki kural bunu düzeltir.
İlki sahiplik zamanlayıcısıdır: atanan agent belirlenen süre içinde bir iletişim denemesi kaydetmemişse, lead havuza geri döner ve başka birine gider. 24 saat, yeni lead’ler için yaygın bir ayardır.
İkincisi geri dönüşüm kuralıdır: birkaç gün içinde belirli sayıda başarısız denemeden sonra lead farklı bir agent’a, ideal olarak farklı bir vardiyada çalışan birine aktarılır. Sabah yapılan bir aramaya asla cevap vermeyen lead ölü lead değildir; işte olan bir lead’dir. Onları akşam vardiyasındaki bir agent’a yeniden atamak, bunların gerçek bir kısmını geri kazanır.
Bu arada her agent için açık lead sayısını da sınırlayın. Zamanlayıcıların etkili olmasını sağlayan şey bu sınırdır.
Dialer katmanı
Agent’ların kişisel telefonlardan arama yapması, satış katındaki tek en pahalı kestirme yoldur. Kayıt yoktur, atıf yoktur, lead’in gerçekten aranıp aranmadığını bilmenin yolu yoktur ve bir müşteri sonradan kendilerine bir şey vaat edildiğini iddia ettiğinde elinizde kanıt olmaz.
İşleyen bir kurulum şöyle görünür: CRM içinde bir softphone, lead kartından tek tıkla arama, çağrının otomatik olarak o müşteriye kaydedilmesi, kayda eklenen kayıt ve agent telefonu kapattığında zorunlu bir disposition code. Geri arama planlaması, sizin zamanınıza değil müşterinin yerel saatine görünür şekilde bir task oluşturmalıdır.
Telephony tarafında bu sektör için oluşturulmuş hosted sağlayıcılar, genel amaçlı CPaaS ya da self hosted bir PBX arasında seçim yaparsınız. Hosted sağlayıcılar size yerel numara havuzlarını ve answer rate araçlarını kutudan çıktığı haliyle sunar. Self hosted çözüm dakika başına daha az maliyetlidir ve kayıtları kendi altyapınızda tutar; bu, hukuk ekibiniz ses verisinin nerede durduğuyla ilgileniyorsa önemlidir. Her iki durumda da entegrasyon gereksinimi aynıdır: CRM kayıt sistemi olmalı ve telefon sistemi veriyi oraya yazmalıdır.
Anlam taşıyan statüler
“İlgileniyor” ve “ilgilenmiyor” statü değildir, bunlar görüştür. Faydalı bir statü size bir sonraki aksiyonun ne olduğunu ve müşterinin funnel içinde nerede bulunduğunu söyler. Şöyle bir şey: yeni, iletişim deneniyor, ulaşıldı, KYC gönderildi, KYC onaylandı, deposit deneniyor, fonlandı, hareketsiz, arama yapma.
Deposit deneniyor statüsü kendi başına yerini hak eder. Fonlamaya çalışıp başarısız olan bir müşteri veritabanınızdaki en sıcak lead’dir ve neredeyse hiç kimse onları aramaz. Bu statüyü bir agent’ın hafızasından değil, payment katmanından tetiklenecek şekilde bağlayın ve kuyruğun en üstüne koyun. Bu statü boşalmasından daha hızlı doluyorsa sorun masa değildir; sorun payment stack’inizdir ve deposit’leri birden fazla sağlayıcı arasında yönlendirmek tek bir agent daha fazlasını getirir.
Statüler otomasyonu da yönlendirmelidir. Hatırlatmalar, belge takip e-postaları, hareketsizlik bayrakları ve yeniden atama tetikleyicileri hep statü değişikliklerine dayanır; bu yüzden liste, agent’ların doğru olanı seçebileceği kadar kısa olmalıdır. Bunun mekaniğini daha ayrıntılı olarak otomasyona değer brokerage iş akışlarırehberimizde ele aldık.
Satış ve müşteri tutma iki farklı iştir
Broker’lar headcount tasarrufu yapmak için bu masaları birleştirir ve sonra ikinci deposit oranı neden sabit diye şaşırır. İki rol, farklı konuşmalarla farklı hesaplar üzerinde çalışır.
Satış, yeni kayıtları ilk depozite kadar götürür. Müşteri tutma ise fonlanmış kitap üzerinde çalışır: ikinci deposit’ler, hareketsiz hesaplar, yeni para çeken müşteriler, trading hacmi geçen ay aniden düşen müşteriler.
Müşterilerin masalar arasında kaybolmaması için yazılı bir devir kuralına ihtiyacınız var. Yaygın versiyonlar, ilk deposit’ten sonraki sabit gün sayısı ya da hesabın doğrulanıp fonlandığı andır. Hangisini seçerseniz seçin, CRM sahipliği otomatik olarak devretmeli ve her iki agent’ı da bilgilendirmelidir. Müşteri tutmanın ekranda farklı verilere de ihtiyacı vardır: son giriş, son işlem, açık pozisyonlar, deposit ve withdrawal geçmişi ve destek talepleri. Buradaki yeniden etkinleştirme mantığının çoğu, bir insan aramadan önce otomasyon olarak çalışabilir; bizim de CRM otomasyonu ile trader kaybını azaltmayazımızda anlattığımız yaklaşım da budur.
Ödeme yapılmaya değer KPI’lar
Arama sayısı ve konuşma süresi, toplaması en kolay ve manipüle etmesi en kolay iki metriktir. Bir agent, ölü numaraları arayarak koyduğunuz herhangi bir arama hedefini tutturabilir.
Satış masası için ilk iletişime kadar geçen süreyi, iletişim oranını, lead’den KYC’ye dönüşümü, KYC’den ilk deposit’e dönüşümü, ortalama ilk deposit tutarını ve trafik kaynağına göre ayrılmış fonlanan müşteri başına maliyeti takip edin. Son ayrım önemlidir çünkü zayıf bir kaynak iyi bir agent’ı kötü gösterir ve onsuz yanlış kişiyi işten çıkarırsınız.
Müşteri tutma için ikinci deposit oranını, 90 gün boyunca agent başına net deposit’leri, hareketsiz hesaplarda yeniden etkinleştirme oranını ve ardından yeniden deposit yapılan withdrawal’ların payını takip edin.
Brüt ve net arasındaki farka dikkat edin. Üç hafta içinde tamamen çekilen büyük ilk deposit’ler kaydeden bir agent gelir üretmiyor demektir ve brüt deposit’lere dayalı bir komisyon planı onları bunun için ödüllendirmeye devam eder. Agent performansını 90 günlük net bir rakam üzerinden ölçün; davranış çeyrek içinde değişir. Bir masanın beslemesi gereken daha geniş sayı seti, şu yazımızda ele alınmıştır: her broker’ın takip etmesi gereken KPI’lar.
Uyumluluk ve erişim kontrolü
Satış katında iki risk bulunur ve ikisi de genellikle bir şeyler ters gittikten sonra ele alınır.
Birincisi, temsilcilerin ne söylediğidir. Kaydedilen görüşmeler, ancak biri onları dinlerse fayda sağlar; bu yüzden çağrıları haftalık olarak örnekleyin, onaylı metinleri kullanın ve kâr diline ilişkin kuralları açıkça belirleyin. Kayıt saklama sürenizi ve onay gerekliliklerinizi, arama yaptığınız her yetki alanına göre kontrol edin; çünkü bunlar farklılık gösterir ve belirleyici olan müşterinin bulunduğu yerdir.
İkincisi, veridir. Müşteri veritabanları, istifa mektubuna eklenmiş bir elektronik tabloyla aracı kurumları terk eder. Temsilciler yalnızca kendilerine atanmış müşterileri görmelidir; ödeme bilgileri ve kimlik belgeleri, bir rolün bunlara gerçekten ihtiyacı yoksa maskelenmelidir; dışa aktarmalar sınırlandırılmalı ve kaydedilmeli, ayrıca biri bu kayıtları gözden geçirmelidir. Kimin neyi görüntülediğini ve kimin neyi dışa aktardığını kaydeden bir CRM, bir veri sızıntısını gizem olmaktan çıkarıp bir isme dönüştürür.
Ülke kısıtlamaları lead seviyesinde de yer almalıdır. Lisansınız bir yetki alanını kapsamıyorsa, lead bir temsilcinin takdirine bırakılmak yerine atamadan engellenmelidir.
Bir CRM’ye taahhütte bulunmadan önce kontrol edilmesi gerekenler
Bunları doğrulamalarını değil, size göstermelerini isteyin:
- Kendi başınıza, bir destek kaydı açmadan düzenleyebildiğiniz yönlendirme kuralları.
- Sahiplik zamanlayıcıları ve otomatik yeniden havuzlama.
- Müşteri kaydına eklenmiş çağrı kaydıyla telephony entegrasyonu.
- Rol bazlı görünürlük, alan düzeyinde maskeleme ve görüntülemeler ile dışa aktarmalar için bir denetim izi.
- Brüt yatırımları netten ayıran temsilci ve desk raporlaması.
- Satış ile elde tutma arasında otomatik sahiplik devri.
Kenmore’s gelişmiş satış ekipleri modülü bu işin yönlendirme, sahiplik ve desk raporlama tarafını yönetir ve mevcut back office’inizin zaten kullandığı aynı Forex CRM üzerinde çalışır; dolayısıyla uzlaştırılması gereken ikinci bir sistem yoktur.
Bu çeyrekte yalnızca bir şeyi değiştirecekseniz, ilk temas süresini değiştirin. Bu listedeki en ucuz çözümdür, yeni personel gerektirmez ve dönüşümü herhangi bir metin yeniden yazımından daha fazla artırır.
Yüksek Performanslı Satış ve Elde Tutma Ekipleri Kurma Konusunda Danışmanlık Talep Edin
Yanıt sürelerini iyileştiren, dönüşümü artıran ve uzun vadeli müşteri ilişkilerini güçlendiren satış ve elde tutma iş akışlarını tasarlama konusunda uzman rehberlik alın. Lead yönlendirme, sahiplik kuralları, ekip yapısı, CRM otomasyonu ve ölçeklenebilir aracı kurum operasyonlarını destekleyen performans metriklerini değerlendirmenize yardımcı olacağız.
Birlikte, mevcut satış sürecinizi gözden geçirecek ve büyüme hedefleriniz ile operasyonel modelinizle uyumlu bir strateji belirleyeceğiz.
