כיצד ברוקר קמעונאי מפוקח הפך אוטומציה של תהליכי עבודה ורשת IB להעלאה פי ארבעה בשיעור ההמרה להרשמה

אודות הלקוח

הלקוח הוא ברוקר Forex ו-CFD קמעונאי מפוקח, המשרת סוחרים פרטיים ברחבי אירופה וצפון אמריקה. לקוחותיו מגיעים מיותר מ-110 מדינות. צפון אמריקה, חצי האי האיברי ובריטניה מהווים את ליבת הספר, וחמשת השווקים המובילים יחד אחראים לקצת יותר ממחצית מכלל הלקוחות.

לברוקר כבר היה עסק מבוסס וספר לקוחות עוד לפני שפנה אלינו. מה שהיה דרוש לו לא היה פלטפורמה ראשונה, אלא טובה יותר: פורטל סוחרים ו-Backoffice שיכלו להשתלט על ספר הלקוחות הקיים שלו, לפעול על שתי פלטפורמות MetaTrader, ולצמוח יחד עם מודל רכישה מונע-שותפים.

ההשקה

הלקוח פנה אלינו כשנזקק להחלפה מלאה של מערך הפנייה ללקוחות הקיים שלו. ההיקף כלל:

• גרסה חדשה של חדר הסוחרים על MT4 עם תמיכה ב-IB רב-רמתי ומודול PAMM פנימי;
• עד שש אינטגרציות PSP להפקדה;
• CRM מובנה;
• העברה מלאה של מסד הנתונים הישן של הלקוחות.

הקמנו את הסביבה בימים הראשונים לאחר חתימת ההצעה. במהלך החודשים הבאים מיזגנו את מסד הנתונים הישן של הלקוח, בנינו מחדש את טפסי ההרשמה ללייב ולדמו סביב שאלות הציות של הברוקר, והגדרנו מעקב אחר תפוגת מסמכי KYC. הלקוח הראשון שנרשם בלייב דרך ה-חדר הסוחרים החדש נרשם פחות מחמישה חודשים לאחר האישור.לוח הזמנים הזה כלל את ההעברה, וספר הלקוחות הקיים הועבר בשלמותו. הלקוחות שהועברו עדיין מהווים בערך אחד מכל תשעה מספר הלקוחות של היום.

הלקוח נכנס לחודש 1 עם פורטל ממותג במלואו בשלוש שפות (אנגלית, פורטוגזית וספרדית), מערכת צ'אט חי, מעקב אחר הפניות IB עם חומרי קידום, ו-CRM שכוון אוטומטית כל בקשת הרשמה, מסמך וכספים אל הצוות המתאים.

התפתחות הפלטפורמה

הקשר הזה לא הסתיים ב-Go-live. במשך חמש שנים הפלטפורמה השתנתה לצד העסק:

• MT5 לצד MT4 (חודש 18).חיברנו שרת MT5 עם סוגי חשבונות משלו, שמות קבוצות מוסתרים וזרימות אימייל ייעודיות ל-MT5. בשלוש השנים הראשונות שלו על הפלטפורמה, MT5 לקח בין 17% ל-20% מכלל חשבונות ה-live החדשים. סוחרי MT4 קיימים לא הופרעו מעולם.
• מותג שני על אותו Backoffice (נבדק בחודשים 9–13, הושק מחדש בחודש 54).באמצעות תכונת Regions של Kenmore, הלקוח מפעיל פורטל סוחרים שני, ממותג בנפרד, מאותו צד ניהול של ה-CRM. יש לו סוגי חשבונות משלו, תבניות אימייל, דף הפקדה ותפקידי ניהול. כשהמותג השני הושק מחדש בשנה 5, הוא לא נזקק לתשתית חדשה.
• שדרוגי תשתית תחת עומס.מערך הדואר עבר לספק חדש בחודש 40, וכל ה-CRM עבר לשרת חדש בחודש 55. המעבר השני התרחש בדיוק באמצע פרק הצמיחה העמוס ביותר בקשר הזה.

מודולים שסופקו

חדר הסוחרים ו-CRM

הלקוח נזקק לכך שהסוחרים שלו יעשו בעצמם את מה שה-Backoffice שלו עשה עבורם: לפתוח חשבונות live ודמו, להעלות מסמכים, להעביר כסף בין חשבונות ולבקש משיכות. סיפקנו את ה-חדר הסוחרים כשה-CRM מחובר מאחוריו, כך שכל פעולה של סוחר הופכת למשימה עבור האדם הנכון.

התוצאות ניכרות בנתוני המשימות. 99.7% מכלל המשימות מוקצות על ידי המערכת, ולא על ידי אדם. הרשמות live מטופלות בחציון של כ-12 דקות. פתיחת חשבון MT היא למעשה מיידית. בקשות משיכה נסגרות בחציון של פחות מחמש שעות. בקשות תמיכה הן נדירות: פחות משלוש פניות תמיכה לכל מאה סוחרים לאורך כל חמש השנים.

IB רב-רמתי

תוכנית הצמיחה של הברוקר נשענה על גיוס שותפים, ולכן סיפקנו תמיכה ב-IB רב-שכבתי כבר מהיום הראשון. זה אומר:

• כתובות URL להפניה שמרשימות גם sub-IBs וגם סוחרים;
• תצוגת ניתוח "My IBs" עבור שותפים;
• עמלות הניתנות להגדרה כ-pips, אחוז, מזומן או חלוקת רווחים.

בהמשך הוספנו מודול הפניית IB (Month 43) ואת תצוגת IB Tree (Month 53), שמציגה את כל רשת ההפניות downstream של כל שותף.

זהו המודול ששינה את העסק הכי הרבה. המספרים המלאים נמצאים ב- What the Data Says להלן.

PAMM / MAM

אינטגרנו את מודול ה-PAMM הפנימי כשלב הסופי של ההיקף המקורי, והרחבנו אותו לבקשת הלקוח. הוספנו עמוד סטטיסטיקות PAMM, עיצבנו מחדש את תהליך הבקשה ל-MAM, ובהמשך בנינו API למשקיעים (Month 35) כדי להזרים רישומי משקיעים ישירות ל-CRM. כיום הברוקר מפעיל שבע תצורות חשבון MAM לצד ההצעה הקמעונאית הסטנדרטית שלו.

תשלומים באמצעות Ninjacharge

ללקוח היה רשימה משלו של ספקי תשלום. Ninjacharge, שכבת האגרגציה והניתוב של תשלומים של Kenmore, יושבת מעל אותם PSPs ושולחת כל הפקדה אל הספק שהברוקר בוחר. שישה PSPs עלו לאוויר בהשקה, ועוד ארבעה נוספו במהלך שלוש השנים שלאחר מכן.מסלולי Card, e-wallet ו-crypto-to-bank הופעלו, הוחלפו או הוצאו משימוש בהתאם לשינויים ביחסי הבנקאות של הברוקר, ללא צורך בבנייה מחדש של עמוד ההפקדה. בצד המשיכה, העברות בנקאיות מהוות כ-72% מהבקשות והארנקים כ-28%.

KYC and Compliance

כישות מפוקחת, הלקוח נזקק ל-KYC שעומד בבדיקה קפדנית. סיפקנו:

• ניהול מסמכים עם מעקב תפוגה, המכסה 98.8% מכלל המסמכים בתיק;
• משימות חידוש אוטומטיות כאשר מסמך פג;
• תיעוד IP בכל אירוע של מנהל וסוחר;
• ניקוד AML ולוג פעילות מלא של המנהלים.

ב-Month 56 חיברנו את ספק אימות הזהות של צד שלישי של הברוקר ישירות לשלב "Go Live", כך שלקוח שעובר את האימות עובר לחשבון פעיל מבלי שאיש ייגע בתיק.

Custom Development

הפלטפורמה הסטנדרטית כיסתה את רוב מה שהלקוח נזקק לו. תהליך הציות שלהם לא התאים לאף תבנית, ולכן בנינו את השאר לפי בקשה. לאורך הקשר טיפלנו ב- 306 development tickets, כולל 33 net-new features.

החלק החשוב ביותר הגיע ב-Months 14–16. הלקוח רצה שהרשמות לדמו יהפכו ללקוחות פעילים ללא העברה ידנית, ורצה שיצירת החשבון תמתין עד לאישור KYC. בנינו API ייעודי להמרה מדמו ללייב, עם אישור KYC כטריגר לפתיחת החשבון הפעיל. פתיחת החשבון עברה מלהיות החלטת Backoffice לתוצאה אוטומטית של אישור הציות.

בהמשך הגיעו עבודות מותאמות נוספות, שנבעו מצורכי המוצר והרגולציה של הלקוח:

• סוגי חשבונות משותפים, תאגידיים ומוסדיים, עם מסלולי הרשמה ייעודיים;
• טופס הרשמה שניתן להטמיע ב-iFrame עם מזהי טופס ייחודיים, לצורכי מעקב אחר שותפים וקמפיינים;
• קידום אוטומטי של חשבון ל- Active בעת הפקדה ראשונה;
• העברה אוטומטית של חשבונות דמו לארכיון כדי לשמור על ה-CRM נקי;
• תמיכה במדינות נוספות ושדות מותאמים אישית בטפסי ההרשמה והמשיכה;
• כינויי חשבונות, אפשרויות אימייל admin-CC וסוג התראות חדש ב-Backoffice.

בסך הכול הברוקר בנה 110 תצורות סוגי חשבון בפלטפורמה, 79 מהן מסוגי מסחר חי. רובן נוצרו בשנתיים הראשונות, כשהמוצר החל להתגבש, והשאר שוכללו מאז.

מה שהנתונים מספרים

המרה: המדד המרכזי

השינוי הגדול ביותר לאורך חמש שנים אינו בכמות האנשים שנרשמו. אלא בכמה מהם המשיכו והפכו ללקוחות פעילים ומאומתים.

שיעור הנרשמים החדשים ש…	שנה 1	שנה 3	שנה 5	שנה 6 (YTD)
אישרו את האימייל שלהם	70%	87%	89%	98%
עברו KYC	27%	57%	70%	94%
פתחו חשבון מסחר חי	21%	47%	67%	88%

ההמרה מהרשמה לחשבון חי עלתה פי 4.2, ואישור ה-KYC עלה פי 3.5. קצב העלייה השתפר מדי שנה, וכל זינוק תואם אבן דרך בפלטפורמה: ה-API להפעלת go-live שמופעל לפי KYC בשנה 2, כלי הפניות IB בשנה 4, ואינטגרציית ספק האימות ו-IB Tree בשנה 5.

צמיחה מונעת IB

ערוץ ה-IB גדל מערוץ משני לערוץ המרכזי:

• חלקם של ה-IB מתוך הנרשמים החדשים עלה מ-7% בשנה 2 ל-48% בשנה 5 ול-79% עד כה בשנה 6.
• לקוחות שהופנו על ידי IB פותחים חשבונות פעילים בשיעור הגבוה פי 2.8 לעומת נרשמים ישירים (88% מול 32%).
• הם עוברים KYC בשיעור הגבוה פי 2.3 (88% מול 39%).
• הסיכוי שלהם גבוה פי 2.3 לכך שביצעו כניסה ב-90 הימים האחרונים.
• יותר מ-40 שותפים הפנו לקוחות דרך התוכנית. בשנה 5 הברוקר צירף שותף מפנה אסטרטגי, והלקוחות של אותו שותף ממלאים את המותג השני שהושק מחדש.

לקוחות שמגיעים דרך שותפים מגיעים עם התאמה טובה יותר, קל יותר לאמת אותם והסיכוי שיישארו גבוה יותר. מכיוון שמודול ה-IB הרב-שכבתי ותכונת Regions כבר היו קיימים, הברוקר יכול היה לצרף שותף בהיקף כזה, ולתת לו מותג ייעודי, בלי פיתוח חדש.

צמיחה ושיא

• ההרשמות החדשות עלו ב-24% בשנה 2 וב-35% בשנה 5. שנה 6 רצה בקצב של כ-20% מעל שנה 5 במונחים שנתיים.
• 12 החודשים האחרונים הניבו פי 2.5 יותר חשבונות פעילים חדשים מאשר בשנה 4, ו-51% יותר מאשר בשנת ההשקה. זהו חלון 12 החודשים החזק ביותר של מערכת היחסים.
• הגשות מסמכי KYC באותה תקופה היו פי 1.7 מרמת שנת ההשקה, גם זה שיא.
• חודשים 61–63 היו הרבעון החזק ביותר להרשמות חדשות מאז שנה 2.בכל ההרשמות, פתיחת החשבונות, נפח ה-KYC ועיבוד המשיכות, החודש הבודד העמוס ביותר שנרשם היה חודש 63.

בסיס לקוחות שמנהל יותר כסף

• שווי המשיכות שעובדו דרך הפלטפורמה בשנת 5 היה פי 5 מרמת שנת 1, ועלה ב-125% לעומת שנת 4.
• הכרטיס המשיכה הממוצע יותר מהוכפל (2.2× שנת 1 בשנת 5 ו-2.4× עד כה בשנת 6). הלקוחות מעבירים דרך הברוקר יתרות גדולות יותר.
• העברות פנימיות בין חשבונות מסחר גדלו כמעט פי 9 משנת 1 עד שנת 4. הסוחרים הפעילו כמה חשבונות ואסטרטגיות במקביל, בממוצע 1.3 חשבונות פעילים לכל בעל חשבון.
• 95% מבקשות המשיכה נסגרות דרך תהליך העבודה של ה-CRM.

מה זה מוכיח

המעבר לא חייב להיות התחלה מחדש. הברוקר העביר את מאגר הלקוחות הקיים שלו לפלטפורמה חדשה וקלט את הלקוח החי הראשון שלו בתוך חמישה חודשים ממועד האישור.

הפלטפורמה עומדת בקצב כשהעסק משתנה. במהלך חמש שנים הלקוח הוסיף פלטפורמת מסחר שנייה ומותג שני, עבר בין עשרה ספקי תשלומים, והעביר שרתים. כל זה פעל על אותו Backoffice, בלי מעבר פלטפורמה ובלי הפרעה לשירות.

האוטומציה היא המקום שממנו מגיעה ההמרה. עם KYC כטריגר לפתיחת החשבון, ספק אימות שחובר לשלב ה-go-live, וכמעט כל משימה שהוקצתה על ידי המערכת, הברוקר עבר מהמרה של הרשמה אחת מתוך חמש להמרה של כמעט תשע מתוך עשר.

ערימת ה-IB משתלמת כשמצטרף שותף גדול. IB רב-שכבתי, לוגיקת הפניות ו-Regions היו כבר במקום לפני שהשותף האסטרטגי הצטרף. כשהשותף הגיע, הברוקר פשוט הפעיל מחדש מותג.

הקשר הוא לטווח ארוך. לקוח זה נמצא בפלטפורמה במשך 64 חודשים רצופים, והוא רשם את הרבעון החזק ביותר שלו ביותר מארבע שנים בתקופת הדיווח האחרונה.

מדדים מרכזיים במבט חטוף

מדד	תוצאה
מהצעה ועד הלקוח החי הראשון	פחות מ-5 חודשים (כולל מעבר מלא מהמערכת הישנה)
המרה מהרשמה → חשבון חי	21% → 88% (פי 4.2)
המרה מהרשמה → KYC מאושר	27% → 94% (פי 3.5)
חלקם של IB בהרשמות חדשות	7% → 79%
IB לעומת ישיר: שיעור חשבון חי	פי 2.8
IB לעומת ישיר: אישור KYC	פי 2.3
חשבונות חיים חדשים, 12 חודשים אחרונים לעומת שנת 4	פי 2.5
שווי משיכות שעובדו, שנת 5 לעומת שנת 1	פי 5
כרטיס משיכה ממוצע, שנת 1 → שנת 6	פי 2.4
משימות שהוקצו על ידי המערכת	99.7%
פניות תמיכה לכל 100 סוחרים (מצטבר)	פחות מ-3
פלטפורמות מסחר	MT4 + MT5
פורטלי סוחרים ממותגים על גבי Backoffice אחד	2
PSPs שנותבו דרך Ninjacharge	6 בהשקה, 10 לאורך הקשר
תצורות סוגי חשבון	110
שפות	3
קריאות פיתוח שסופקו	306 (33 תכונות חדשות)
שירות רציף	64 חודשים