הלקוח הוא ברוקראז' Forex קמעונאית המתמקדת בשוק מרכזי אחד במזרח אסיה. שוק זה מהווה יותר מתשעה מכל עשרה לקוחות רשומים, והיתר מגיעים מכ-30 מדינות נוספות. הברוקראז' מציעה חשבונות MetaTrader אמיתיים ודמו לצד תוכנית Introducing Broker (IB). לקוחותיה הם סוחרים קמעונאיים פעילים שמעדיפים מינוף גבוה: 1:500 היא ההגדרה הפופולרית ביותר, ונבחרת על ידי קצת יותר ממחצית מכלל החשבונות החיים.
רוב לקוחות ה-CRM נשארים איתנו כמה שנים. הלקוח הזה איתנו כבר יותר מעשר, דרך שני שינויים בפלטפורמה. בסיס הסוחרים של הברוקראז' גדל לאורך כל התקופה הזו, וחלק מהלקוחות שנרשמו בשנותיה הראשונות עדיין מגישים בקשות דרך ה-חדר הסוחרים גם היום.
הלקוח הגיע אלינו כברוקראז' חדשה שנזקקה בבת אחת לכל המערך הפונה ללקוח ול-Backoffice: פורטל סוחרים המחובר ל-MT4, מערכת CRM לצוות התפעול, אינטגרציות תשלום וממשק קדמי רב-לשוני.
לוח הזמנים היה קצר:
החבילה המקורית כללה גם צ'אט חי, טיקר מטבעות חי, פונקציונליות IB עם מעקב הפניות וחומרי קידום, וכן מודול MAM/PAMM למנהלי כספים. השירות החודשי החל בחודש 4 ומאז לא הופסק.
בשנתה השמינית לברוקראז' כבר היה היסטוריית לקוחות של כמה שנים ב-חדר הסוחרים המקורי שלנו. הצענו להעביר אותה ל-CRM מהדור החדש שלנו ול-חדר הסוחרים. הסיכון בכל מעבר פלטפורמה הוא אובדן לקוחות בדרך: סוחרים שלא מצליחים להתחבר, קבצי KYC שלא עוברים, שיטות משיכה שמפסיקות לפעול.
ניהלנו זאת כפרויקט מובנה:
הבנייה מחדש גם אפשרה ללקוח לפשט. MAM וצ'אט חי לא הועברו הלאה, ותכונות challenge (prop) שמגיעות עם הליבה החדשה הוסתרו מסרגל הצד של הסוחר. לצוות הלקוח ניתנה פלטפורמה שמותאמת לאופן שבו הברוקראז' פועלת כיום.
נתוני רשומות הלקוחות מראים עד כמה זה עבד היטב. לקוחות שנרשמו לפני הבנייה מחדש המשיכו לייצר 55% מכלל בקשות המשיכה בפלטפורמה החדשה. ספר הלקוחות הקיים לא רק שרד את המעבר. הוא נשאר הקבוצה הפעילה ביותר של הברוקראז'.
בחודש 17 בפלטפורמה החדשה, הברוקראז' הוסיפה MetaTrader 5. חיברנו את MT5 והעברנו את סוגי החשבונות live, demo ו-IB באותו יום, כך שכל ספר החשבונות עבר לביתו החדש במעבר אחד.
לאחר המעבר:
הלקוח נזקק לפורטל שירות עצמי אחד לפתיחת חשבונות, שליחת KYC, הפקדה, משיכה והעברת כספים בין חשבונות. זה מה ש-חדר הסוחרים עושה. הוא מתחבר ישירות לפלטפורמת המסחר, כך שסוחרים פותחים חשבונות live ודמו, מעלים מסמכים, מבקשים משיכות ומעבירים כספים בלי לשלוח מיילים לתמיכה. עבור הלקוח הזה, התוצאה הייתה כחמש בקשות שירות עצמי לכל סוחר רשום, כל אחת מהן נשלחת ישירות לתור התפעול.
כל פעולה שסוחר מבצע בפורטל הופכת למשימה ב-CRM, משויכת לאדם הנכון בצוות ומקבלת במקביל מייל אוטומטי לסוחר בכל שלב (הבקשה התקבלה, אושרה או נדחתה). התראות שיוך הן קטגוריית המייל הגדולה ביותר שהפלטפורמה שולחת. כך צוות תפעול קטן יכול לטפל בנפח בקשות גדול בלי לאבד מעקב אחר דבר. העברות פנימיות אושרו בשיעור של 99.9%, ו-89% מבקשות המשיכה אושרו בבדיקה ראשונה.
תהליך ההצטרפות מבוסס על זרימת KYC סטנדרטית של שני מסמכים: תעודה מזהה והוכחת כתובת, בממוצע של 2.1 מסמכים לכל סוחר מאומת. המסמכים נשמרים יחד עם רשומת הסוחר ונבדקים ב-CRM. לאחר הבנייה מחדש הוספנו אחסון מסמכים בענן ותצוגות מקדימות קבועות למסמכים, כך שניתן לבדוק קבצי KYC וקבלות הפקדת קריפטו בלחיצה אחת.
הברוקראז' התחילה עם אמצעי תשלום בכרטיס, ארנק אלקטרוני ושיטות תשלום אזוריות. ככל שבסיס הלקוחות עבר לכיוון קריפטו, גם הפלטפורמה עברה איתו. ב-CRM החדש הגדרנו שש שיטות משיכה ו-שש ארנקי הפקדה בקריפטו על פני Bitcoin, USDT ו-USDC, לצד פרטי הפקדה בנקאיים בשלוש מטבעות. הסוחרים של הלקוח מעדיפים באופן מובהק מטבעות יציבים: 97.6% מכל בקשות המשיכה משתמשות ב-USDT על TRC-20. הרחבנו את טופס המשיכה כך שיכלול את הפרטים הנדרשים לתשלומי stablecoin (כתובת ארנק וחשבון בורסה), ובהמשך הוספנו את USDT ו-USDC על ERC-20 כאפשרויות הפקדה נוספות.
מודול ה-IB מעניק לשותפים כתובת URL להפניה, חומרי קידום ונראות לגבי הלקוחות שהם מצרפים. במהלך הבנייה מחדש הוספנו כלל שמונע מסוחרים להגיש בקשה לחשבון IB שני. לאחר מכן העברנו את הכלל הזה למוצר הליבה עבור כל לקוח של Kenmore.
ה-חדר הסוחרים פועל ב-שלוש שפות: אנגלית ושתי שפות ממזרח אסיה. הוספנו בורר שפה עם דגלים ותיקנו פערי תרגום כך שהתפריטים הפונים לסוחר תואמים במלואם את שפת השוק העיקרית של הלקוח.
העברנו את יכולת האימיילים ההמוניים של הלקוח לדומיין שליחה ייעודי עם שם שולח ממותג. כמו כן שדרגנו את ההתראות בתוך הפורטל כך שיתמכו בעיצוב HTML, והעברנו גם את השינוי הזה למוצר הליבה.
הפלטפורמה הסטנדרטית כיסתה את רוב מה שהלקוח היה צריך. סיפקנו 12 פריטים מותאמים אישית בנוסף לכך, רובם בארבעת החודשים הראשונים לאחר השכתוב:
| תוצר | למה זה היה נחוץ |
|---|---|
| נקודת API של טיקר מחירי בזמן אמת | להציג שערים בזמן אמת באתר הלקוח מהפלטפורמה החדשה |
| המרת BTC בהפקדות קריפטו | לזכות הפקדות Bitcoin בערך ה-USD הנכון |
| שדות משיכה מורחבים | לתעד כתובת ארנק וחשבון בורסה לצורך תשלומי stablecoin |
| המשך סטטוס KYC | לשמור על Traders מאומתים מאומתים לאורך ההגירה |
| הגבלת בקשת IB | למנוע חשבונות IB כפולים (נוסף לליבה) |
| עורך תנאים והגבלות למשיכות | להחליף תנאים מקודדים-קשיח בתוכן שניתן לעריכה על ידי מנהל (נוסף לליבה) |
| התראות חדר HTML | הודעות Traders עשירות ומעוצבות יותר (נוסף לליבה) |
| שינוי סיסמת MT מצד ה-Trader | לאפשר ל-Traders לאפס סיסמאות מסחר בלי לפנות לתמיכה |
| תפריט שפה מסומן | החלפת שפה ברורה יותר לקהל רב-לשוני |
| אימיילים המוניים בדומיין ייעודי | יכולת מסירה ושולח ממותג |
| אחסון מסמכים בענן | אחסון אמין ל-KYC ולקבלות |
| אפשרויות הפקדה של stablecoin ב-ERC-20 | לתמוך במעבר של הלקוח ל-USDT ול-USDC |
חציון הטיפול בפנייה נפתר בתוך 7 ימים, וכמעט שלושה-רבעים נסגרו בתוך שבועיים. שלושה מהבקשות של הלקוח התבררו כשימושיות מספיק כדי שהוספנו אותן למוצר הליבה עבור כל ברוקר Kenmore.
כל הנתונים שלהלן הם יחסיים. חודש 1 הוא חודש העלייה לאוויר של הפלטפורמה החדשה.
השכתוב הוביל לגל onboarding חדש. ההרשמות החדשות הגיעו לשיא ב-חודש 3, וה-onboarding האינטנסיבי ביותר נמשך מחודש 2 עד חודש 9.
| נקודת זמן | בסיס לקוחות (ספר שהועבר = 100) |
|---|---|
| חודש 1 | 103 |
| חודש 3 | 125 |
| חודש 6 | 147 |
| חודש 12 | 172 |
| חודש 31 | 181 |
+72% ב-12 החודשים הראשונים לאחר המעבר לפלטפורמה החדשה, מספר שהושתת על ספר שכבר נבנה במשך שבע שנים.
לקוחות שהצטרפו לאחר השכתוב היו פעילים מאוד:
עיבוד משיכות הוא המקום שבו ה-Backoffice של ברוקר נבחן בצורה הקשה ביותר: כל בקשה כוללת כסף ודורשת החלטה מהירה.
שותף CRM צריך להחזיק מעמד יותר מכל פלטפורמה אחת. הברוקר הזה עלה לאוויר ב-Kenmore כבר ברבעון הראשון שלו ונשאר איתה דרך החלפת פלטפורמת מסחר, שכתוב מלא של ה-Backoffice, ומעבר מכרטיסים וארנקים דיגיטליים ל-stablecoins. הוא מעולם לא היה צריך להחליף ספק.
הגירות לא חייבות לעלות ללקוחות. שתי ההגירות שלנו העבירו יחד רשומות לקוח, חשבונות מסחר, סטטוס KYC והגדרות תשלום. הספר שהועבר המשיך לייצר את רוב פעילות המשיכות של הפלטפורמה החדשה, ויום המעבר ל-MT5 עבר בלי הפרעה.
הפלטפורמה מסתגלת לשוק. כאשר Traders של הלקוח עברו ל-USDT, גם זרימות המשיכה וההפקדה השתנו בהתאם. כאשר הלקוח היה צריך משהו שהפלטפורמה הסטנדרטית לא סיפקה, בנינו אותו. שלוש מהבקשות האלה היו טובות מספיק כדי שכעת לכל ברוקר Kenmore יש אותן.
צוות קטן יכול לנהל ברוקר עמוס. עם כל בקשה שנותבה, שובצה ואושרה אוטומטית, צוות התפעול של הלקוח טיפל בזינוק של פי 10 בבקשות משיכה בתוך חודש אחד בלי לשנות אף שלב בזרימת העבודה שלו.
| מדד | ערך |
|---|---|
| שותפות מתמשכת | 10+ שנים |
| השקה ראשונית | במהלך הרבעון הראשון |
| מסלולי תשלום פעילים בעת ההשקה | 4 |
| השלמות מיגרציות פלטפורמה | 2 (ממערכת מורשת ל-CRM חדש; מ-MT4 ל-MT5) |
| זמן מיגרציית נתונים מרכזיים | 23 ימים |
| צמיחת בסיס הלקוחות, 12 החודשים הראשונים לאחר הבנייה מחדש | +72% |
| בקשות משיכה מלקוחות שלפני הבנייה מחדש | 55% |
| משיכות לאחר ההחלפה בחשבונות לפני MT5 | שני שלישים |
| שיעור כניסה לפורטל בקרב קבוצת הלקוחות לאחר המיגרציה | 80% |
| לקוחות לאחר המיגרציה שביצעו משיכה | 7 מתוך 10 |
| שיעור אישור באימייל | 90% |
| נפח משיכות חודשי ממוצע, שנה 2 לעומת הרבעון המלא הראשון | 2.7× |
| בקשות משיכה בחודש השיא לעומת הממוצע הנע | ~10× |
| חלקן של משיכות ב-Stablecoin (USDT TRC-20) | 97.6% |
| שיטות משיכה / הפקדה שהוגדרו | 6 / 6 ארנקים קריפטוגרפיים + 3 מטבעות בנקאיים |
| שפות הממשק | 3 |
| מסירות מותאמות אישית | 12 (3 נוספו לליבה) |
| זמן חציוני לפתרון כרטיס מותאם | 7 ימים |
ה-Forex CRM של Kenmore Design מעניק לכם את ה-Trader's Room, תהליכי עבודה של משימות ב-CRM, KYC, מסילות תשלום בקריפטו ובפיאט, וכלי IB בפלטפורמה אחת המתפתחת באופן מתמשך. אנו מעבירים איתכם את תיק הלקוחות, סטטוס ה-KYC ונתיבי התשלום.
עברו פעם אחת. שמרו על הסוחרים, ההיסטוריה והתשלומים שלכם.
