مشتری یک کارگزاری خردهفروشی Forex است که بر یک بازار اصلی شرق آسیا تمرکز دارد. بیش از نهدهم مشتریان ثبتنامشده آن از همان بازار هستند و بقیه از حدود 30 کشور دیگر میآیند. این کارگزاری حسابهای زنده و دمو MetaTrader را بههمراه برنامه Introducing Broker (IB) ارائه میدهد. مشتریان آن معاملهگران خرد فعالی هستند که اهرم بالا را ترجیح میدهند: 1:500 محبوبترین تنظیم است و برای کمی بیش از نیمی از همه حسابهای زنده انتخاب شده است.
بیشتر مشتریان CRM چند سالی میمانند. این یکی بیش از ده سال است که با ما بوده، و در این مدت دو بار پلتفرم خود را تغییر داده است. پایگاه معاملهگران این کارگزاری در تمام این مدت رشد کرده، و برخی از مشتریانی که در سالهای ابتدایی آن ثبتنام کرده بودند، هنوز هم امروز از طریق Traders Room درخواست ثبت میکنند.
مشتری بهعنوان یک کارگزاری تازهتأسیس به سراغ ما آمد که همزمان به کل مجموعه سمت مشتری و بکآفیس نیاز داشت: یک پرتال معاملهگر متصل به MT4، یک CRM برای تیم عملیات، یکپارچهسازیهای پرداخت، و یک رابط کاربری چندزبانه.
زمانبندی کوتاه بود:
بسته اولیه همچنین شامل گفتوگوی زنده، نمایشگر زنده نرخ ارز، قابلیت IB با رهگیری ارجاع و مواد تبلیغاتی، و یک ماژول MAM/PAMM برای مدیران سرمایه بود. سرویس ماهانه از ماه 4 آغاز شد و از آن زمان تاکنون بدون وقفه ادامه داشته است.
تا سال هشتم، این کارگزاری چندین سال سابقه مشتری در Traders Room اولیه ما داشت. ما پیشنهاد دادیم آن را به CRM و Traders Room نسل جدید خود منتقل کنیم. ریسک هر بازپلتفرم شدن این است که در مسیر، مشتریان از دست بروند: معاملهگرانی که نمیتوانند وارد شوند، فایلهای KYC که منتقل نمیشوند، روشهای برداشت که از کار میافتند.
ما این کار را بهصورت یک پروژه ساختاریافته اجرا کردیم:
این بازسازی همچنین فرصتی به مشتری داد تا فرآیندها را سادهتر کند. MAM و گفتوگوی زنده به پلتفرم جدید منتقل نشدند و قابلیتهای challenge (prop) که همراه هسته جدید بودند از نوار کناری معاملهگر پنهان شدند. تیم مشتری به پلتفرمی دست یافت که دقیقاً با شیوه کار امروزی کارگزاری سازگار بود.
دادههای سوابق مشتری نشان میدهد این کار چقدر خوب جواب داد. مشتریانی که پیش از بازسازی ثبتنام کرده بودند، در ادامه 55% از همه درخواستهای برداشت در پلتفرم جدید را ایجاد کردند. این کتاب مشتریان موجود نهتنها از این انتقال جان سالم به در برد، بلکه همچنان فعالترین گروه کارگزاری باقی ماند.
در ماه 17 روی پلتفرم جدید، کارگزاری MetaTrader 5 را اضافه کرد. ما MT5 را متصل کردیم و انواع حسابهای زنده، دمو و IB را در همان روز منتقل کردیم، بنابراین کل کتاب حسابها در یک cutover به خانه جدید منتقل شد.
پس از cutover:
مشتری به یک پرتال سلفسرویس واحد برای افتتاح حساب، ارسال KYC، واریز، برداشت و انتقال پول بین حسابها نیاز داشت. همین کار را Trader’s Room انجام میدهد. این پرتال مستقیماً به پلتفرم معاملاتی متصل میشود، بنابراین تریدرها حسابهای لایو و دمو را باز میکنند، مدارک را بارگذاری میکنند، درخواست برداشت میدهند و بدون ایمیلزدن به پشتیبانی، وجه جابهجا میکنند. برای این مشتری، نتیجه این بود که حدود پنج درخواست سلفسرویس به ازای هر تریدر ثبتشده وجود داشت، که هر کدام مستقیماً به صف عملیات هدایت میشد.
هر اقدامی که یک تریدر در پرتال انجام میدهد به یک تسک در CRM تبدیل میشود که به فرد مناسب در تیم اختصاص داده شده و در هر مرحله با یک ایمیل خودکار به تریدر همراه است (درخواست دریافت شد، تأیید شد یا رد شد). اعلانهای تخصیص، بزرگترین دسته ایمیلهایی هستند که پلتفرم ارسال میکند. این موضوع به یک تیم عملیات کوچک اجازه میدهد حجم بالای درخواستها را بدون از دست دادن هیچ موردی مدیریت کند. انتقالهای داخلی با نرخ 99.9% تأیید شدند و 89% از درخواستهای برداشت در بررسی اول تأیید شدند.
آنبوردینگ از یک جریان استاندارد KYC با دو سند پیروی میکند: کارت شناسایی بهعلاوه مدرک آدرس، با میانگین 2.1 سند به ازای هر تریدر تأییدشده. اسناد با رکورد تریدر ذخیره میشوند و در CRM بررسی میشوند. پس از بازطراحی، ذخیرهسازی ابری اسناد و پیشنمایشهای اصلاحشده اسناد را اضافه کردیم تا فایلهای KYC و رسیدهای واریز رمزارزی را بتوان در یک کلیک بررسی کرد.
کارگزاری در ابتدا از روشهای پرداخت کارت، کیف پول الکترونیکی و روشهای پرداخت منطقهای استفاده میکرد. با حرکت پایگاه مشتریان آن به سمت رمزارز، پلتفرم نیز همراه آن حرکت کرد. در CRM جدید، ما شش روش برداشت و شش کیف پول واریز رمزارزی را در بیتکوین، USDT و USDC پیکربندی کردیم، بهعلاوه جزئیات واریز بانکی در سه ارز. تریدرهای این مشتری بهطور قاطع استیبلکوینها را ترجیح میدهند: 97.6% از همه درخواستهای برداشت از USDT روی TRC-20 استفاده میکنند. ما فرم برداشت را گسترش دادیم تا جزئیات موردنیاز پرداختهای استیبلکوینی را ثبت کند (آدرس کیف پول و حساب صرافی) و بعداً USDT و USDC روی ERC-20 را نیز بهعنوان گزینههای واریز بیشتر اضافه کردیم.
ماژول IB به شرکا یک URL معرفی، مواد تبلیغاتی و دید نسبت به مشتریانی که ثبتنام میکنند میدهد. در جریان بازطراحی، قاعدهای اضافه کردیم که مانع میشود تریدرها برای حساب IB دوم درخواست دهند. سپس این قاعده را به محصول اصلی برای هر مشتری Kenmore منتقل کردیم.
Trader’s Room در سه زبان اجرا میشود: انگلیسی و دو زبان شرق آسیا. ما یک سوئیچر زبان با نشانهگذاری اضافه کردیم و شکافهای ترجمه را برطرف کردیم تا منوهای سمت تریدر کاملاً با زبان بازار اصلی مشتری همخوان باشند.
ما قابلیت ارسال ایمیل انبوهِ مشتری را به یک دامنه ارسال اختصاصی با نام فرستندهٔ برندشده منتقل کردیم. همچنین اعلانهای داخل پورتال را برای پشتیبانی از قالببندی HTML ارتقا دادیم و این تغییر را هم به محصول اصلی منتقل کردیم.
پلتفرم استاندارد بیشترِ نیازهای مشتری را پوشش میداد. ما 12 آیتم سفارشی را در کنار آن تحویل دادیم، که بیشترشان در چهار ماه نخست پس از بازسازی بودند:
| تحویلدادنی | چرا لازم بود |
|---|---|
| نقطه پایانی API تیکر قیمت زنده | نمایش قیمتهای زنده از پلتفرم جدید در وبسایت مشتری |
| تبدیل BTC در واریزهای رمزارزی | واریزهای Bitcoin را با ارزش درست USD بستانکار کنید |
| فیلدهای توسعهیافته برداشت | جمعآوری آدرس کیف پول و حساب صرافی برای پرداختهای stablecoin |
| انتقال وضعیت KYC | حفظ وضعیت تأییدشدهٔ تریدرهای تأییدشده در طول مهاجرت |
| محدودیت درخواست IB | جلوگیری از ایجاد حسابهای تکراری IB (به هسته اضافه شد) |
| ویرایشگر شرایط و ضوابط برداشت | جایگزینی شرایط hard-coded با محتوایی که مدیر بتواند آن را ویرایش کند (به هسته اضافه شد) |
| اعلانهای HTML اتاق | اعلانهای غنیتر و قالببندیشده برای تریدرها (به هسته اضافه شد) |
| تغییر رمز عبور MT از سمت تریدر | اجازه دادن به تریدرها برای بازنشانی رمزهای عبور معاملاتی بدون تماس با پشتیبانی |
| منوی زبان علامتدار | تعویض زبان واضحتر برای مخاطبان چندزبانه |
| ایمیل انبوه روی دامنه اختصاصی | تحویلپذیری بهتر و فرستندهٔ برندشده |
| ذخیرهسازی اسناد ابری | ذخیرهسازی قابلاعتماد KYC و رسیدها |
| گزینههای واریز stablecoin روی ERC-20 | همراستا شدن با حرکت مشتری به سمت USDT و USDC |
میانگین زمان رسیدگی به تیکت در 7 روزبود، و نزدیک به سهچهارم آنها ظرف دو هفته بسته شدند. 3 درخواستِ مشتری بهاندازهای مفید از آب درآمد که آنها را به محصول اصلی برای همهٔ کارگزاریهای Kenmore اضافه کردیم.
همهٔ اعداد زیر نسبی هستند. ماه 1 ماه راهاندازی پلتفرم جدید است.
بازسازی موج جدیدی از ثبتنام را آغاز کرد. ثبتنامهای جدید در ماه 3 به اوج رسید، و پرتراکمترین جذب مشتری از ماه 2 تا ماه 9 ادامه داشت.
| نقطه زمانی | پایگاه مشتری (دفتر منتقلشده = 100) |
|---|---|
| ماه 1 | 103 |
| ماه 3 | 125 |
| ماه 6 | 147 |
| ماه 12 | 172 |
| ماه 31 | 181 |
+72% در 12 ماه نخست پس از re-platform، از دفتری که طی هفت سال قبلاً ساخته شده بود.
مشتریانی که پس از بازسازی ثبتنام کردند، بسیار فعال بودند:
پردازش برداشت جایی است که Backoffice یک کارگزاری سختترین آزمون را پس میدهد: هر درخواست پول به همراه دارد و به تصمیمی سریع نیاز دارد.
یک شریک CRM باید از هر پلتفرم واحدی عمر طولانیتری داشته باشد. این کارگزاری در سهماههٔ اول فعالیتش روی Kenmore راهاندازی شد و پس از تغییر پلتفرم معاملاتی، بازسازی کامل Backoffice، و گذار از کارتها و e-walletها به stablecoins همچنان باقی ماند. هرگز مجبور نشد فروشنده را عوض کند.
مهاجرتها نباید برای مشتری هزینهزا باشند. دو مهاجرت ما رکوردهای مشتری، حسابهای معاملاتی، وضعیت KYC و پیکربندی پرداخت را منتقل کردند. دفتر منتقلشده در ادامه بیشترِ فعالیت برداشت پلتفرم جدید را ایجاد کرد، و روز cutover به MT5 بدون اختلال سپری شد.
پلتفرم با بازار سازگار میشود. وقتی تریدرهای مشتری به USDT منتقل شدند، جریانهای برداشت و واریز هم همراه آنها تغییر کرد. وقتی مشتری چیزی میخواست که پلتفرم استاندارد انجام نمیداد، ما آن را ساختیم. سه مورد از آن درخواستها آنقدر خوب بودند که حالا هر کارگزاری Kenmore آنها را دارد.
یک تیم کوچک میتواند یک کارگزاری شلوغ را اداره کند. با مسیردهی، تخصیص و تأیید خودکار هر درخواست، تیم عملیات مشتری توانست در یک ماه، جهش 10 برابری درخواستهای برداشت را بدون تغییر حتی یک مرحله از گردشکار خود مدیریت کند.
| معیار | مقدار |
|---|---|
| مشارکت مستمر | 10+ سال |
| راهاندازی اولیه | در سهماهه اول |
| ریلهای پرداخت در زمان راهاندازی فعال بودند | 4 |
| مهاجرتهای پلتفرم تکمیلشده | 2 (legacy → new CRM; MT4 → MT5) |
| زمان مهاجرت دادههای اصلی | 23 روز |
| رشد پایگاه مشتریان، 12 ماه نخست پس از بازسازی | +72% |
| درخواستهای برداشت از مشتریان پیش از بازسازی | 55% |
| برداشتهای پس از انتقال روی حسابهای پیش از MT5 | دوسوم |
| نرخ ورود به پرتال برای گروه پس از مهاجرت | 80% |
| مشتریانی که پس از مهاجرت برداشت انجام دادند | 7 از 10 |
| نرخ تأیید ایمیل | 90% |
| میانگین حجم ماهانه برداشت، سال دوم در برابر نخستین سهماهه کامل | 2.7× |
| درخواستهای برداشت در ماه اوج در برابر میانگین دوره اخیر | ~10× |
| سهم استیبلکوین (USDT TRC-20) از برداشتها | 97.6% |
| روشهای برداشت / واریز پیکربندیشده | 6 / 6 crypto wallets + 3 bank currencies |
| زبانهای رابط | 3 |
| تحویلهای سفارشی | 12 (3 added to core) |
| میانگین زمان حل تیکت سفارشی | 7 روز |
Forex CRM شرکت Kenmore Design به شما Traders Room، گردشکار وظایف CRM، KYC، مسیرهای پرداخت کریپتو و فیات، و ابزارهای IB را در یک پلتفرم که بهطور مستمر توسعه مییابد ارائه میدهد. ما دفتر مشتریان، وضعیت KYC و مسیرهای پرداخت شما را همراهتان منتقل میکنیم.
یکبار مهاجرت کنید. معاملهگران، سوابق و پرداختهایتان را حفظ کنید.
