بیشتر بروکریجها بازاریابی خود را تا دو رقم اعشار اندازهگیری میکنند، اما سالن فروش را بر اساس عادت اداره میکنند. لیدها وارد یک استخر مشترک میشوند، هرکس اول آنها را باز کند صاحبشان میشود، و آنهایی که هیچکس با آنها تماس مجدد نمیگیرد آنقدر همانجا میمانند تا شماره تلفن بیارزش شود. معمولاً CRM را بابت این موضوع مقصر میدانند. در حالی که CRM دقیقاً همان کاری را انجام میدهد که کسی برایش تنظیم کرده است.
یک میز فروش و حفظ مشتری مجموعهای از قواعد است درباره اینکه چه کسی کدام مشتری را بگیرد، چه زمانی، با چه اطلاعاتی، و اگر هیچ کاری نکند چه اتفاقی میافتد. این قواعد در CRM شما زندگی میکنند. اینگونه باید آنها را راهاندازی کنید.
چگونه یک لید باید به ایجنت برسد
تخصیص دستی اولین چیزی است که باید حذف شود. کسی باید لید را ببیند، تصمیم بگیرد چه کسی آن را میگیرد، و اقدام کند، و هیچکدام از اینها ساعت ۲ بامدادِ شنبه اتفاق نمیافتد، زمانی که لید واقعاً دارد فرم ثبتنام شما را پر میکند. مسیریابی خودکار در لحظه ثبتنام، حداقل استاندارد است.
چهار مدل مسیریابی وجود دارد که دانستنشان ارزش دارد:
- راند رابین، که حجم را بهطور مساوی پخش میکند و بقیه چیزها را نادیده میگیرد.
- راند رابین وزندار، که در آن کلوزرهای قویتر سهم بیشتری میگیرند.
- مسیریابی مبتنی بر مهارت بر اساس زبان، کشور یا منبع قیف. در عمل، زبان همان چیزی است که اعداد را جابهجا میکند.
- مسیریابی لایهای، که در آن لیدهای علامتگذاریشده بهعنوان با نیت بالا توسط فرم ثبتنام یا منبع ترافیک به یک میز ارشد میروند.
بیشتر بروکرها با اولویت دادن به زبان و سپس تقسیم وزندار درون هر گروه زبانی بهترین نتیجه را میگیرند. آن را آنقدر ساده نگه دارید که یک مدیر سالن بتواند در یک جمله توضیحش دهد، چون هر طرح مسیریابیای که کسی نفهمد، دستی دور زده میشود و بعد شما به نقطه اول برمیگردید.
تایمرهای مالکیت و بازیافت
تخصیص بدون تاریخ انقضا باعث احتکار لید میشود. ایجنتها صد نام را نگه میدارند و فقط دوازدهتایش را کار میکنند. دو قانون این مشکل را حل میکند.
اول، تایمر مالکیت: اگر ایجنت تخصیصیافته در یک بازه مشخص هیچ تلاش تماسی ثبت نکرده باشد، لید به استخر برمیگردد و به شخص دیگری میرسد. ۲۴ ساعت تنظیم رایجی برای لیدهای تازه است.
دوم، قانون بازیافت: بعد از تعداد مشخصی تلاش ناموفق در طی چند روز، لید به ایجنت دیگری منتقل میشود، ترجیحاً کسی که شیفت متفاوتی کار میکند. لیدی که تماس صبحگاهی را هیچوقت پاسخ نمیدهد، لید مرده نیست؛ لیدی است که کار دارد. تخصیص مجدد به ایجنت شیفت عصر، بخش واقعیای از آنها را برمیگرداند.
در همان حال، سقف تعداد لیدهای باز هر ایجنت را هم محدود کنید. این سقف است که باعث میشود تایمرها اهمیت پیدا کنند.
لایه دیالر
اینکه ایجنتها از تلفن شخصی خودشان تماس بگیرند، پرهزینهترین میانبر روی سالن فروش است. هیچ ضبطی، هیچ انتسابی، هیچ راهی برای فهمیدن اینکه آیا اصلاً با لید تماس گرفته شده یا نه، و هیچ مدرکی وجود ندارد وقتی مشتری بعداً ادعا کند چیزی به او وعده داده شده است.
یک راهاندازی درست چه شکلی دارد: یک سافتفون داخل CRM، کلیک برای شمارهگیری از کارت لید، ثبت خودکار تماس در پرونده همان مشتری، پیوست شدن ضبط تماس به رکورد، و یک کد وضعیت اجباری هنگام قطع تماس توسط ایجنت. زمانبندی تماس مجدد باید یک تسک با زمان محلی مشتری ایجاد کند، نه زمان محلی شما.
در بخش تلفنی، شما بین ارائهدهندگان هاستشدهای که برای این صنعت ساخته شدهاند، CPaaS عمومی، یا یک PBX خودمیزبان انتخاب میکنید. ارائهدهندگان هاستشده از همان ابتدا استخر شماره محلی و ابزارهای نرخ پاسخ را به شما میدهند. خودمیزبان هزینه هر دقیقه را کمتر میکند و ضبطها را روی زیرساخت خودتان نگه میدارد، که اگر تیم حقوقیتان به محل ذخیرهسازی دادههای صوتی اهمیت میدهد مهم است. در هر صورت، الزام یکپارچهسازی یکی است: CRM باید منبع اصلی رکورد باشد و سیستم تلفن باید در آن بنویسد.
وضعیتهایی که معنا دارند
«علاقهمند» و «علاقهمند نیست» وضعیت نیستند، نظر هستند. یک وضعیت مفید به شما میگوید اقدام بعدی چیست و مشتری در کجای قیف قرار دارد. چیزی مثل: جدید، در حال تلاش برای تماس، تماس برقرار شد، KYC ارسال شد، KYC تأیید شد، تلاش برای واریز، دارای موجودی، غیرفعال، تماس نگیرید.
وضعیت «تلاش برای واریز» جایگاه خودش را بهتنهایی به دست میآورد. مشتریای که تلاش کرده شارژ کند و ناموفق بوده، داغترین لید در دیتابیس شماست و تقریباً هیچکس با او تماس نمیگیرد. این وضعیت را از لایه پرداخت فعال کنید، نه از حافظه ایجنت، و آن را بالای صف بگذارید. اگر این وضعیت سریعتر از اینکه خالی شود پر میشود، مشکل میز نیست، استک پرداخت شماست، و توزیع واریزها بین چند ارائهدهنده برای درآمد بیشتر از یک ایجنت دیگر کار خواهد کرد.
وضعیتها باید اتوماسیون را هم هدایت کنند. یادآورها، ایمیلهای پیگیری مدارک، پرچمهای غیرفعال بودن، و تریگرهای تخصیص مجدد همگی بر اساس تغییر وضعیت فعال میشوند، پس فهرست باید آنقدر کوتاه باشد که ایجنتها گزینه درست را انتخاب کنند. مکانیزم این موضوع را با جزئیات بیشتر در راهنمای خود درباره گردشکارهای بروکریج که ارزش خودکارسازی دارندپوشش دادهایم.
فروش و حفظ مشتری دو شغل متفاوت هستند
بروکرها این دو میز را برای صرفهجویی در نیروی انسانی با هم یکی میکنند و بعد تعجب میکنند چرا نرخ واریز دوم ثابت مانده است. این دو نقش کتابهای متفاوتی را با گفتگوهای متفاوتی کار میکنند.
فروش، ثبتنامهای جدید را تا اولین واریز جلو میبرد. حفظ مشتری روی کتاب دارای موجودی کار میکند: واریز دوم، حسابهای غیرفعال، مشتریانی که تازه برداشت کردهاند، مشتریانی که حجم معاملاتشان ماه گذشته ناگهان سقوط کرده است.
شما به یک قانون مکتوب برای تحویل نیاز دارید تا مشتریها بین دو میز نیفتند. نسخههای رایج شامل تعداد مشخصی روز بعد از اولین واریز، یا لحظهای است که حساب تأیید و شارژ شده باشد. هر کدام را انتخاب کنید، CRM باید مالکیت را بهصورت خودکار منتقل کند و هر دو ایجنت را مطلع سازد. حفظ مشتری همچنین به دادههای متفاوتی روی صفحه نیاز دارد: آخرین ورود، آخرین معامله، پوزیشنهای باز، تاریخچه واریز و برداشت، و تیکتهای پشتیبانی. بخش زیادی از منطق فعالسازی مجدد در اینجا میتواند پیش از آنکه انسانی تماس بگیرد، بهصورت اتوماسیون اجرا شود؛ همان رویکردی که ما در کاهش ریزش تریدر با اتوماسیون CRMتوضیح دادیم.
KPIهایی که ارزش پرداخت دارند
تعداد تماس و مدت مکالمه دو معیاری هستند که جمعآوریشان آسانتر و دستکاریشان هم آسانتر است. یک ایجنت میتواند هر هدف تماسی را که تعیین کنید با شمارهگیری شمارههای مرده محقق کند.
برای میز فروش، زمان تا اولین تماس، نرخ تماس، تبدیل لید به KYC، تبدیل KYC به اولین واریز، میانگین اندازه اولین واریز، و هزینه هر مشتری دارای موجودی را به تفکیک منبع ترافیک دنبال کنید. این تفکیک آخر مهم است چون یک منبع ضعیف میتواند یک ایجنت خوب را بد نشان دهد، و بدون آن فرد اشتباه را اخراج خواهید کرد.
برای حفظ مشتری، نرخ واریز دوم، واریز خالص به ازای هر ایجنت در نود روز، نرخ فعالسازی مجدد حسابهای غیرفعال، و سهم برداشتهایی که با یک واریز مجدد دنبال شدهاند را دنبال کنید.
به فاصله بین ناخالص و خالص توجه کنید. ایجنتی که واریزهای اول بزرگ ثبت میکند اما همه آنها ظرف سه هفته برداشت میشوند، درآمد تولید نمیکند، و یک طرح کمیسیون مبتنی بر واریز ناخالص فقط او را بابت همین رفتار پاداش میدهد. عملکرد ایجنت را بر اساس رقم خالص نودروزه اندازهگیری کنید و رفتار ظرف یک فصل تغییر میکند. مجموعه گستردهتری از اعدادی که یک میز باید به آنها خوراک بدهد در مطلب ما درباره KPIهایی که هر بروکری باید دنبال کندآمده است.
انطباق و کنترل دسترسی
دو ریسک در یک تیم فروش وجود دارد، و هر دو معمولاً بعد از اینکه مشکلی پیش میآید رسیدگی میشوند.
اولی مربوط به چیزی است که کارگزاران میگویند. تماسهای ضبطشده فقط وقتی به کار میآیند که کسی آنها را گوش کند، پس تماسها را بهصورت هفتگی نمونهبرداری کنید، اسکریپتهای تأییدشده را نگه دارید، و قوانین مربوط به زبانِ سودآوری را بهطور روشن مشخص کنید. دوره نگهداری ضبطها و الزامات رضایت را در هر حوزه قضاییای که با آن تماس میگیرید بررسی کنید، چون متفاوتاند و موقعیت مشتری همان چیزی است که تعیینکننده است.
دومی داده است. پایگاههای داده مشتریان، کارگزاران را با یک فایل اکسلِ پیوستشده به استعفا ترک میکنند. کارگزاران باید فقط مشتریان اختصاصیافته به خودشان را ببینند، جزئیات پرداخت و اسناد هویتی باید تا زمانی که یک نقش واقعاً به آنها نیاز ندارد مخفی شوند، خروجیگیری باید محدود و ثبت شود، و کسی باید آن لاگ را بررسی کند. یک CRM که ثبت میکند چه کسی چه چیزی را مشاهده کرده و چه کسی چه چیزی را خروجی گرفته است، یک نشت اطلاعات را از یک معما به یک نام تبدیل میکند.
محدودیتهای کشوری باید در سطح لید هم اعمال شوند. اگر مجوز شما یک حوزه قضایی را پوشش نمیدهد، لید باید بهجای اینکه در ساعت ۶ عصر به قضاوت یک کارگزار سپرده شود، از واگذاری مسدود شود.
قبل از اینکه به یک CRM متعهد شوید چه چیزهایی را بررسی کنید
از فروشندگان بخواهید این موارد را نشان دهند، نه اینکه فقط تأیید کنند:
- قواعد مسیریابی که خودتان بتوانید ویرایش کنید، بدون نیاز به ثبت تیکت پشتیبانی.
- تایمرهای مالکیت و بازیافت خودکار.
- یکپارچهسازی تلفنی با ضبط تماس که به رکورد مشتری ضمیمه شده است.
- نمایش مبتنی بر نقش، ماسکگذاری در سطح فیلد، و ردپای حسابرسی برای مشاهدهها و خروجیها.
- گزارشدهی برای کارگزار و میز کار که واریزهای ناخالص را از خالص جدا میکند.
- انتقال خودکار مالکیت بین فروش و نگهداشت.
Kenmore’s ماژول تیمهای فروش پیشرفته مسئولیت مسیریابی، مالکیت و بخش گزارشدهی دفتریِ این فرایند را بر عهده دارد و روی همان Forex CRM که بکآفیس شما از قبل استفاده میکند اجرا میشود، بنابراین نیازی به همگامسازی دو سیستم جداگانه نیست.
اگر این فصل فقط یک چیز را تغییر دهید، زمان تا اولین تماس را تغییر دهید. این ارزانترین راهحلِ فهرست است، به نیروی انسانی جدیدی نیاز ندارد و بیش از هر بازنویسی اسکریپتی، بهبود در تبدیل ایجاد میکند.
درخواست مشاوره برای ساخت تیمهای فروش و نگهداشت با عملکرد بالا
از راهنمایی تخصصی برای طراحی گردشکارهای فروش و نگهداشت بهرهمند شوید که زمان پاسخگویی را بهبود میدهند، نرخ تبدیل را افزایش میدهند و روابط بلندمدت با مشتریان را تقویت میکنند. ما به شما کمک میکنیم مسیریابی لیدها، قوانین مالکیت، ساختار تیم، اتوماسیون CRM و شاخصهای عملکردی پشتیبانِ عملیات مقیاسپذیر کارگزاری را ارزیابی کنید.
با هم، فرایند فروش فعلی شما را بررسی میکنیم و راهبردی همسو با اهداف رشد و مدل عملیاتیتان ترسیم میکنیم.
