El cliente es un bróker regulado de Forex y CFD para clientes minoristas que presta servicios a traders particulares en Europa y Norteamérica. Sus clientes proceden de más de 110 países. Norteamérica, la Península Ibérica y el Reino Unido constituyen el núcleo de la cartera, y los cinco principales mercados concentran en conjunto algo más de la mitad de todos los clientes.
El bróker ya tenía un negocio y una cartera de clientes consolidados antes de acudir a nosotros. Lo que necesitaba no era su primera plataforma, sino una mejor: un portal para traders y un backoffice que pudiera hacerse cargo de su cartera de clientes existente, funcionar en ambas plataformas MetaTrader y crecer con un modelo de adquisición impulsado por partners.
El cliente se puso en contacto con nosotros necesitando una sustitución completa de su stack actual orientado al cliente. El alcance incluía:
Configuramos el entorno en los primeros días tras la firma de la propuesta. Durante los meses siguientes fusionamos la base de datos heredada del cliente, reconstruimos los formularios de registro en vivo y demo en torno a las preguntas de cumplimiento del bróker, y configuramos el seguimiento de caducidad de documentos KYC. El primer cliente activo se registró a través del nuevo Trader’s Room menos de cinco meses después de la aprobación. Ese plazo incluyó la migración, y la cartera de clientes existente se trasladó intacta. Los clientes migrados siguen representando aproximadamente uno de cada nueve clientes actuales.
El cliente entró en el Mes 1 con un portal totalmente personalizado en tres idiomas (inglés, portugués y español), un sistema de chat en vivo, seguimiento de referencias de IB con materiales promocionales y un CRM que dirigía automáticamente cada solicitud de registro, documento y dinero al área correspondiente.
Esta relación no terminó en el lanzamiento. Durante cinco años, la plataforma evolucionó junto con el negocio:
El cliente necesitaba que sus traders hicieran por sí mismos lo que su backoffice venía haciendo por ellos: abrir cuentas demo y reales, subir documentos, mover dinero entre cuentas y solicitar retiradas. Entregamos Trader’s Room con el CRM conectado detrás, de modo que cada acción del trader se convierte en una tarea para la persona adecuada.
Los resultados aparecen en los datos de tareas. El 99.7% de todas las tareas son asignadas por el sistema, no por una persona. Los registros en vivo se procesan con una mediana de unos 12 minutos. La apertura de cuentas MT es prácticamente instantánea. Las solicitudes de retirada se cierran con una mediana de menos de cinco horas. Las solicitudes de soporte son poco frecuentes: menos de tres tickets de soporte por cada cien traders durante los cinco años completos.
El plan de crecimiento del bróker dependía de incorporar partners, por lo que entregamos soporte multi-nivel para IB desde el primer día. Eso significaba:
Más adelante añadimos un módulo de referidos IB (Mes 43) y la vista IB Tree (Mes 53), que muestra la red completa descendente de cada partner.
Este es el módulo que más cambió el negocio. Las cifras completas están en Lo que dicen los datos más abajo.
Integramos el módulo PAMM interno como etapa final del alcance original y lo ampliamos a petición del cliente. Añadimos una página de estadísticas PAMM, rehicimos el procedimiento de solicitud MAM y, más adelante, construimos una API para inversores (Mes 35) para alimentar directamente al CRM los registros de inversores. Ahora el bróker opera siete configuraciones de cuenta MAM junto a su oferta minorista estándar.
El cliente tenía su propia lista de proveedores de pago. Ninjacharge, la capa de agregación y enrutamiento de pagos de Kenmore, se sitúa por encima de esos PSP y envía cada depósito al proveedor que el bróker elija. Se activaron seis PSP en el lanzamiento y se añadieron cuatro más durante los tres años siguientes. Los rieles de tarjeta, monedero electrónico y crypto-to-bank se activaron, sustituyeron o retiraron a medida que cambiaban las relaciones bancarias del bróker, sin necesidad de rehacer la página de depósitos. En el lado de las retiradas, las transferencias bancarias representan alrededor del 72% de las solicitudes y los monederos alrededor del 28%.
Como entidad regulada, el cliente necesitaba un KYC que resistiera el escrutinio. Entregamos:
En el Mes 56 conectamos directamente al paso «Go Live» el proveedor externo de verificación de identidad del bróker, de modo que un cliente que supera la verificación pasa a una cuenta activa sin que nadie toque el expediente.
La plataforma estándar cubría la mayor parte de lo que el cliente necesitaba. Su proceso de cumplimiento no encajaba en ninguna plantilla, así que construimos el resto bajo demanda. A lo largo de la relación gestionamos 306 tickets de desarrollo, incluidos 33 nuevas funcionalidades netas.
La pieza más importante llegó entre los Meses 14 y 16. El cliente quería que los registros demo se convirtieran en clientes activos sin intervención manual, y quería que la creación de la cuenta esperara hasta que el KYC estuviera aprobado. Construimos una API dedicada para la conversión de demo a cuenta activa, con la aprobación KYC como desencadenante de la apertura de la cuenta activa. La apertura de cuentas pasó de ser una decisión de backoffice a convertirse en el resultado automático del visto bueno de cumplimiento.
A continuación se desarrollaron otros trabajos a medida, impulsados por las necesidades de producto y regulatorias del cliente:
En total, el broker ha creado 110 configuraciones de tipo de cuenta en la plataforma, 79 de ellas de trading en vivo. La mayoría se creó en los dos primeros años, a medida que la línea de producto iba tomando forma, y el resto se ha ido refinando desde entonces.
El mayor cambio a lo largo de cinco años no es cuántas personas se registraron. Es cuántas de ellas pasaron a convertirse en clientes verificados y con cuenta en vivo.
| Proporción de nuevos registros que… | Año 1 | Año 3 | Año 5 | Año 6 (YTD) |
|---|---|---|---|---|
| Confirmaron su correo electrónico | 70% | 87% | 89% | 98% |
| Superaron KYC | 27% | 57% | 70% | 94% |
| Abrieron una cuenta de trading en vivo | 21% | 47% | 67% | 88% |
La conversión de registro a cuenta en vivo aumentó 4,2× y la aprobación de KYC aumentó 3,5×. La tasa subió cada año, y cada salto coincide con un hito de la plataforma: la API de go-live activada por KYC en el Año 2, las herramientas de referidos IB en el Año 4, y la integración con el proveedor de verificación y el IB Tree en el Año 5.
El canal IB pasó de ser un canal secundario a convertirse en el principal:
Los clientes impulsados por partners llegan mejor cualificados, son más fáciles de verificar y tienen más probabilidades de permanecer. Como el módulo IB multinivel y la función Regions ya estaban en marcha, el broker pudo incorporar un partner de esa escala, y darle una marca dedicada, sin ningún desarrollo nuevo.
La migración no tiene por qué significar empezar de cero. El broker trasladó su cartera de clientes existente a una nueva plataforma y obtuvo su primer cliente en vivo en menos de cinco meses desde la firma.
La plataforma acompaña al negocio a medida que cambia. En cinco años, el cliente añadió una segunda plataforma de trading y una segunda marca, cambió de proveedor de pagos diez veces y trasladó servidores. Todo ello funcionó sobre el mismo back office, sin re-plataformación y sin interrupciones del servicio.
La automatización es de donde viene la conversión. Con KYC como disparador para la apertura de cuenta, un proveedor de verificación conectado al paso de go-live, y casi todas las tareas asignadas por el sistema, el broker pasó de convertir uno de cada cinco registros a convertir casi nueve de cada diez.
La pila IB da resultados cuando llega un gran partner. El IB multinivel, la lógica de referidos y Regions ya estaban implementados antes de que se sumara el partner estratégico. Cuando llegó el partner, el broker simplemente volvió a activar una marca.
La relación es a largo plazo. Este cliente lleva 64 meses consecutivos en la plataforma, y registró su trimestre más fuerte en más de cuatro años en el período de reporte más reciente.
| Métrica | Resultado |
|---|---|
| Propuesta hasta primer cliente en vivo | Menos de 5 meses (incl. migración completa de legacy) |
| Registro → conversión a cuenta en vivo | 21% → 88% (4,2×) |
| Registro → KYC aprobado | 27% → 94% (3,5×) |
| Cuota de IB en los nuevos registros | 7% → 79% |
| IB vs. directo: tasa de cuenta en vivo | 2,8× |
| IB vs. directo: aprobación KYC | 2,3× |
| Nuevas cuentas en vivo, últimos 12 meses vs. Año 4 | 2,5× |
| Valor de retiros procesados, Año 5 vs. Año 1 | 5× |
| Ticket medio de retiro, Año 1 → Año 6 | 2,4× |
| Tareas asignadas por el sistema | 99,7% |
| Tickets de soporte por cada 100 traders (de por vida) | Menos de 3 |
| Plataformas de trading | MT4 + MT5 |
| Portales de trader de marca sobre un solo back office | 2 |
| PSP enrutados a través de Ninjacharge | 6 en el lanzamiento, 10 a lo largo de la relación |
| Configuraciones de tipo de cuenta | 110 |
| Idiomas | 3 |
| Tickets de desarrollo entregados | 306 (33 nuevas funciones) |
| Servicio continuo | 64 meses |
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