El cliente es una correduría minorista de forex enfocada en un mercado principal de Asia oriental. Ese mercado representa más de nueve de cada diez clientes registrados, y el resto proviene de unos 30 países más. La correduría ofrece cuentas reales y demo de MetaTrader, además de un programa de introducing broker (IB). Sus clientes son traders minoristas activos que prefieren un apalancamiento alto: 1:500 es la configuración más popular, elegida por algo más de la mitad de todas las cuentas reales.
La mayoría de los clientes de CRM se quedan durante unos pocos años. Este lleva con nosotros más de diez, a través de dos cambios de plataforma. La base de traders de la correduría ha crecido durante todo ese tiempo, y algunos de los clientes que se registraron en sus primeros años siguen enviando solicitudes a través del Trader’s Room hoy en día.
El cliente llegó a nosotros como una nueva correduría que necesitaba de una vez toda su infraestructura de cara al cliente y de back-office: un portal para traders conectado a MT4, un CRM para el equipo operativo, integraciones de pagos y un front end multilingüe.
El plazo era corto:
El paquete original también incluía chat en vivo, un ticker de divisas en tiempo real, funcionalidad IB con seguimiento de referidos y materiales promocionales, y un módulo MAM/PAMM para gestores de capital. El servicio mensual comenzó en el mes 4 y no se ha interrumpido desde entonces.
Para su octavo año, la correduría tenía varios años de historial de clientes en nuestro Trader’s Room original. Les propusimos trasladarla a nuestro CRM y Trader’s Room de nueva generación. El riesgo en cualquier cambio de plataforma es perder clientes por el camino: traders que no pueden iniciar sesión, archivos de KYC que no se transfieren, métodos de retiro que dejan de funcionar.
Lo ejecutamos como un proyecto estructurado:
La reconstrucción también le dio al cliente la oportunidad de simplificar. MAM y el chat en vivo no se conservaron, y las funciones de challenge (prop) que vienen con el núcleo nuevo se ocultaron de la barra lateral del trader. El equipo del cliente obtuvo una plataforma adaptada a la forma en que la correduría opera hoy.
Los datos de los registros de clientes muestran lo bien que funcionó. Los clientes que se registraron antes de la reconstrucción pasaron a generar el 55% de todas las solicitudes de retiro en la nueva plataforma. La cartera existente no solo sobrevivió al cambio. Siguió siendo el grupo más activo de la correduría.
En el mes 17 en la nueva plataforma, la correduría añadió MetaTrader 5. Conectamos MT5 y trasladamos los tipos de cuenta reales, demo e IB el mismo día, de modo que toda la cartera de cuentas se reubicó en un único cutover.
Después del cutover:
El cliente necesitaba un único portal de autoservicio para abrir cuentas, enviar KYC, depositar, retirar y mover dinero entre cuentas. Eso es lo que hace el Trader’s Room. Se conecta directamente con la plataforma de trading, de modo que los traders abren cuentas reales y demo, suben documentos, solicitan retiros y transfieren fondos sin enviar correos al soporte. Para este cliente, el resultado fue unas cinco solicitudes de autoservicio por trader registrado, cada una dirigida directamente a la cola operativa.
Cada acción que un trader realiza en el portal se convierte en una tarea en el CRM, asignada a la persona adecuada del equipo y acompañada de un correo automático al trader en cada paso (solicitud recibida, aprobada o rechazada). Las notificaciones de asignación son la categoría de correo más grande que envía la plataforma. Eso permite a un pequeño equipo operativo gestionar un gran volumen de solicitudes sin perder el control de nada. Las transferencias internas se aprobaron con una tasa del 99.9% y el 89% de las solicitudes de retiro se aprobaron en la primera revisión.
La incorporación sigue un flujo estándar de KYC de dos documentos: identificación más comprobante de domicilio, con un promedio de 2.1 documentos por trader verificado. Los documentos se almacenan junto con el registro del trader y se revisan en el CRM. Tras la reconstrucción añadimos almacenamiento de documentos en la nube y vistas previas fijas de documentos para que los archivos de KYC y los recibos de depósitos cripto pudieran verificarse con un solo clic.
La correduría comenzó con métodos de pago con tarjeta, monederos electrónicos y métodos regionales. A medida que su base de clientes se desplazó hacia las criptomonedas, la plataforma se adaptó. En el nuevo CRM configuramos seis métodos de retiro y seis monederos de depósito cripto en Bitcoin, USDT y USDC, además de datos de depósito bancario en tres divisas. Los traders del cliente prefieren abrumadoramente las stablecoins: el 97.6% de todas las solicitudes de retiro usan USDT en TRC-20. Ampliamos el formulario de retiro para capturar los datos que requieren los pagos en stablecoins (dirección de la wallet y cuenta de exchange), y más tarde añadimos USDT y USDC en ERC-20 como opciones de depósito adicionales.
El módulo IB ofrece a los partners una URL de referido, materiales promocionales y visibilidad de los clientes que registran. Durante la reconstrucción añadimos una regla que impide que los traders soliciten una segunda cuenta IB. Luego trasladamos esa regla al producto base para todos los clientes de Kenmore.
El Trader’s Room funciona en tres idiomas: inglés y dos idiomas de Asia oriental. Añadimos un selector de idioma con banderas y corregimos los vacíos de traducción para que los menús orientados al trader coincidan plenamente con el idioma del mercado principal del cliente.
Migramos la capacidad de envío masivo de correos del cliente a un dominio de envío dedicado con un nombre de remitente de marca. También actualizamos las notificaciones dentro del portal para admitir formato HTML, y llevamos ese cambio también al producto principal.
La plataforma estándar cubrió la mayor parte de lo que el cliente necesitaba. Entregamos 12 elementos personalizados junto con ella, la mayoría en los primeros cuatro meses después de la reconstrucción:
| Entregable | Por qué se necesitaba |
|---|---|
| Punto final de API del ticker de precios en vivo | Mostrar cotizaciones en vivo en el sitio web del cliente desde la nueva plataforma |
| Conversión de BTC en depósitos cripto | Abonar los depósitos de Bitcoin con el valor correcto en USD |
| Campos de retiro ampliados | Capturar la dirección de la wallet y la cuenta de exchange para pagos en stablecoins |
| Transferencia del estado KYC | Mantener verificados a los traders verificados durante la migración |
| Restricción de solicitud de IB | Evitar cuentas IB duplicadas (añadido al núcleo) |
| Editor de términos y condiciones de retiros | Reemplazar los términos codificados con contenido editable por el administrador (añadido al núcleo) |
| Notificaciones HTML de la sala | Avisos para traders más completos y con formato (añadido al núcleo) |
| Cambio de contraseña MT por parte del trader | Permitir que los traders restablezcan las contraseñas de trading sin contactar con soporte |
| Menú de idiomas destacado | Cambio de idioma más claro para una audiencia multilingüe |
| Correo masivo en dominio dedicado | Capacidad de entrega y un remitente con marca |
| Almacenamiento de documentos en la nube | Almacenamiento fiable de KYC y recibos |
| Opciones de depósito en stablecoin ERC-20 | Acompañar el paso del cliente a USDT y USDC |
La mediana de los tickets se resolvió en 7 días, y casi tres cuartas partes se cerraron en dos semanas. Tres de las solicitudes del cliente resultaron ser lo suficientemente útiles como para que las añadiéramos al producto principal para cada broker de Kenmore.
Todas las cifras a continuación son relativas. El Mes 1 es el mes de salida en vivo de la nueva plataforma.
La reconstrucción inició una nueva ola de incorporación. Las nuevas altas alcanzaron su pico en Mes 3, y la incorporación más intensiva se desarrolló desde el Mes 2 hasta el Mes 9.
| Momento | Base de clientes (cartera migrada = 100) |
|---|---|
| Mes 1 | 103 |
| Mes 3 | 125 |
| Mes 6 | 147 |
| Mes 12 | 172 |
| Mes 31 | 181 |
+72% en los primeros 12 meses después del cambio de plataforma, partiendo de una cartera que ya se había construido durante siete años.
Los clientes que se unieron después de la reconstrucción fueron muy activos:
El procesamiento de retiros es donde el backoffice de un broker se pone más a prueba: cada solicitud implica dinero y requiere una decisión rápida.
Un socio de CRM debería durar más que una sola plataforma. Este broker salió en vivo en Kenmore durante su primer trimestre y se mantuvo con nosotros a través de un cambio de plataforma de trading, una reconstrucción completa del backoffice y un paso de tarjetas y monederos electrónicos a stablecoins. Nunca tuvo que cambiar de proveedor.
Las migraciones no tienen por qué costarles a los clientes. Nuestras dos migraciones trasladaron registros de clientes, cuentas de trading, estado KYC y configuración de pagos. La cartera migrada pasó a generar la mayor parte de la actividad de retiros de la nueva plataforma, y el día de la transición a MT5 transcurrió sin interrupciones.
La plataforma se adapta al mercado. Cuando los traders del cliente se movieron a USDT, los flujos de retiros y depósitos cambiaron con ellos. Cuando el cliente necesitó algo que la plataforma estándar no hacía, lo construimos. Tres de esas solicitudes fueron lo bastante valiosas como para que ahora todos los brokers de Kenmore las tengan.
Un equipo pequeño puede gestionar un broker con mucha actividad. Con cada solicitud enroutada, asignada y confirmada automáticamente, el equipo de operaciones del cliente gestionó un aumento de 10× en las solicitudes de retiro en un mes sin cambiar ni un solo paso de su flujo de trabajo.
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Asociación continua | 10+ años |
| Lanzamiento inicial | Dentro del primer trimestre |
| Pasarelas de pago activas desde el lanzamiento | 4 |
| Migraciones de plataforma completadas | 2 (CRM heredado → CRM nuevo; MT4 → MT5) |
| Tiempo de migración de datos principal | 23 días |
| Crecimiento de la base de clientes, primeros 12 meses después de la reconstrucción | +72% |
| Solicitudes de retiro de clientes previos a la reconstrucción | 55% |
| Retiros posteriores al cambio para cuentas previas a MT5 | Dos tercios |
| Tasa de inicio de sesión en el portal del grupo posterior a la migración | 80% |
| Clientes posteriores a la migración que retiraron | 7 de cada 10 |
| Tasa de confirmación por correo electrónico | 90% |
| Volumen promedio mensual de retiros, Año 2 frente al primer trimestre completo | 2.7× |
| Solicitudes de retiro en el mes pico frente al promedio de los meses anteriores | ~10× |
| Participación de stablecoin (USDT TRC-20) en los retiros | 97.6% |
| Métodos de retiro / depósito configurados | 6 / 6 monederos cripto + 3 divisas bancarias |
| Idiomas de la interfaz | 3 |
| Entregables personalizados | 12 (3 añadidos al núcleo) |
| Resolución mediana de tickets personalizados | 7 días |
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